基于全面客户满意的沟通技巧解剖.ppt

* * Q27：唐僧的这种沟通方式，为什么让别人觉得难以接收？ 画画 目标:让学员领会交流的障碍和问题, 学会使用交流的技巧。 一张指令图; 各学员一张A4白纸. 讲师向各学员说明: 请一位学员上台; 描述纸上的图形; 台下的学员根据描述画图; 限时三分钟完成; 在游戏过程中不能交流。 共同讨论 论题可以是 单方面的语言交流会有什么问题 有什么方法可以弥补这一缺陷 * * * 电影片段：《王牌对王牌》 举例：“可爱”，天津话 理念：尽量使用积极的词汇或词组，避免一些负面的、消极的词汇或词组。 在与客户交流的过程中，你的不慎言行可能会降低客户对公司的忠诚度，他们可能因为你的措辞不当而对公司失望。 如果你措辞得当，自然能获得客户的好评，但如果你使用了一些负面的词汇或词组，也许会引起客户的反感，找来客户的投诉。 1.客户不想听你唠叨你能够为他做什么，他们想知道的是你如何能满足他们的需求或预期值；你可以把传递信息的重点放在如何有效的与客户合作和让客户满意上，向客户表明你的真诚和敬业精神。 2.不要使用含糊不清的词汇或者不常用的专门术语 3.尽量避免使用诸如“我不确定”或者“我会尽力而为”这样的回答，你应该自信的告诉客户“我会给您一个满意的答案……”或“我可以做到……” 4.警惕“全局性”词汇的使用，如总是、从不、每个人、全部之类的表达。 如果你的客户举出实例来说明你的表达存在错误，那你的信用度就会受到质疑 * * * * * * * 积极提问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 注意倾听 在商业谈判上，要注意言多必失，与对方博弈最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样会更利于掌握主动权。 在团队沟通中注意倾听则可以了解到对方的真实想法，从他的角度去体验和感受问题。 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 会议是如何结束的？ * 阐述观点 处理异议 达成沟通 共同实施 简单描述符合既定需求的建议 阐述你的建议的原因和实施方法 强调利益 与上级发生异议 与同级发生异议 与下级发生异议 积极合作的态度 按共同达成结果进行 发现变化及时沟通 * 1、提出问题同时提出解决方案 2、意见分歧时，应先执行上级命令。 3、市场信息要及时反馈 4、主动报告现时工作进度 1、主动分享信息 2、利用好奖励政策 3、下达命令简洁有力 4、允许下级犯错 5、提供方法，监督过程 向上沟通 提高关注 加强培训指导 1、积极主动 2、体谅配合 3、资源信息共享 4、就事论事，对事不对人 水平沟通 向下沟通 1 2 3 4 微笑和赞美 双向沟通 绝不说“不” 人际风格沟通 服务技巧 “寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 可能损害客户关系的词汇和词组 你不明白。 你不得不…… 你没有理解我的意思。 等几秒钟。 我（我们、你）不能…… 我们有规定（禁止）…… 这不是我的工作范围（责任）。 你的话没道理。 你必须……你应该…… 你需要做的是…… 我不知道。 你错了。 你没有在听我说。 听我说。 我从来没说过…… 依我看…… 你的问题在哪里？ 你明白吗？ “但是”这个词。 全局性词汇（总是、从不、没有人等） “不”这个词。 表示亵渎或粗俗的词。 1 2 3 4 微笑和赞美 双向沟通 绝不说“不” 人际风格沟通 服务技巧 支配型 随和型 表现型 分析型 忽视人的感受 表达度高 人际风格沟通 重视人的感受 表达度低 支配型-特征 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢? 冷静、独立、顽固 以自我为中心 兴趣话题：战略、目标、行动计划、进展、解决方法之类。 沟通关键：注重效率与业绩成果。 沟通诀窍： A、充分准备，说话不拖泥带水 B、直接陈述，实话实说，做事明快积极 C、高效、果断，但要表示出对他们的尊重 D、要强有力，但不要挑战他的权威地位 E、喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 F、穿着正式、有自信并专业 G、让他做选择题 指出你的建议是如何帮助他达成目标的? 与支配型人