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组织沟通的信息流 下行沟通 下行沟通的改进 应该从高层管理者做起； 来自上层的信息必须是确实可靠的； 利用多种信息，使用多种方法进行沟通； 下行沟通的媒介 文件 通知 手册 报告 会议 口头指示 张永清 * 组织的信息流 下行沟通的要求 准确完整的传达指令 究竟要他做什么？ 怎么去做？（管理风格） 花费多少时间？ 和谁联络？ 为什么要这么做？ 经费多少？ 用词礼貌，避免命令的口吻。 及时予以确认。 充分放权调动下属的积极性。 张永清 * 游戏：闭上眼睛，折纸 把纸按顺时针方向旋转１８０°； 把纸对折； 重复步骤１； 重复步骤２； 把纸按顺时针旋转９０°； 在纸的左上角撕去一个１厘米见方的正方形； 在纸的左上角撕去一个１厘米见方的正方形； 组织沟通的信息流 上行沟通 上行沟通的障碍 信息的过滤和扭曲； 上下层关系不良，缺乏信任； 上行沟通的改进 定期实施员工调查，了解员工对组织和工作的感觉； 设立员工意见箱； 恳谈会制度； 利用公司内部刊物设立相关栏目； 开发申诉程序，使员工的不满及时得到处理； 对管理者沟通技巧进行培训； 上行沟通的媒介 口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。 张永清 * 组织沟通的信息流 横向沟通 横向沟通的障碍 部门化是横向沟通的最大障碍； 空间距离； 部门壁垒； 横向沟通的建议 平时多做工作上的沟通； 主动帮助，不求立即回报； 培养工作上的默契感； 沟通中给对方留住面子； 说话之前先倾听； 团结维系多数人的关系； 诚恳谦虚，决不揽功推过； 欣赏同事，适当赞美； 工作之外多联系； 张永清 * 建议：平级间的竞争 端正竞争态度； 讲究竞争方法； 竞争要含蓄； 不要与竞争对手发生正面冲突； 尊重对手，欣赏对手； 竞争中合作； 组织沟通信息流 小道消息的管理和利用 观点： 小道消息是不可能杜绝的； 小道消息是以级数速度传递的； “我只告诉你一个人，千万不要告诉其他人。” 有证据表明，小道消息正确率大约在７５％。——王垒，《组织管理心理学》 小道消息盛行的原因 管理失误或欠缺； 情况对人们极为重要，关系到切身利益； 现实令人有模糊感； 现实情形令人焦虑； 组织或群体中存在秘密和竞争； 组织处于变革和危机时期； 张永清 * 组织沟通信息流 小道消息的管理和利用 有些传言可不予理会； 尽快告知事实； 直接说明某些决策或计划的保密性； 教育员工认识传言的不良影响； 设立行动计划，让管理人员对传言传播者进行必要沟通： 如果传言限于组织内，向每个员工发送备忘录； 如果无效，可让中层管理层召开员工会议，沟通信息以抵消对传言的谈论； 如果已经传到组织外，就立刻促进组织沟通的透明性，正式发布和公开讨论人们有权知道的信息； 营造良好的上下级关系； 张永清 * 组织沟通的结果 使组织成员能够了解组织的目标以及在一些重大问题上的立场。 迅速提供信息； 鼓励和要求每名主管定期或不定期的就工作的相关问题与组织成员进行坦诚的双向沟通。 形成鼓励创新的氛围； 奖惩分明的氛围。 张永清 * 解决组织内部沟通的方法 上级一定要学会使用问句，下级一定把握“知之为之知，不知为不知”的沟通原则。 已饱餐一顿的狼发现一只绵羊倒在地上，狼知道绵羊是因为过分的害怕而昏倒，就走过去叫它不要怕，并答应绵羊，只要说出三件真实的事情就放它走。于是绵羊说出下面三件事：第一，不想遇到狼；第二，如果遇到，最好是只瞎眼狼；第三，我希望所有的狼都死掉，因为我们对狼丝毫没有恶意，而狼常来攻击、欺负甚至吃掉我们。 到下级办公室召开会议。 与沟通主题无关的观点，你不妨去赞成它。 管理者不妨到基层中去（四六原则）。 与下级沟通注意下级的背景。 如何看待会议？不是数量而是内容。 正式沟通一定要做记录。 重视年终的职工大会：总结、展望和鼓励。 总结：停止说话，停止说话。 张永清 * 处理组织危机 　　一个人绝不可在遇到危险时，背过身去试图逃避。若是这样做，只会使危险加倍。但是如果立刻面对它毫不退缩，危险就会减半。 ——丘吉尔 张永清 * 危机处理 案例：毒奶粉事件 08.9.8，甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件。 08.9.11，三鹿召回8.6日前全部产品； 同日，承认700吨奶粉受污染； 12日，质检总局开始调查； 12日，卫生部印发相关诊疗方案； 12日卫生部要求上报患儿情况； 13日确定结石原因； 13日三鹿承认事前已经发现问题； 14日奶粉事件18名嫌犯身份确认； 15日三鹿公开道歉，并承诺回收奶粉； 16日22家乳制品企业69批次奶粉检出三聚氰胺； 18日全国液态奶三聚氰胺检验结果公布； 9.17，蒙牛承诺将不合格婴幼儿奶粉召回； 9.17，伊利声明已经全部召回问题产品，象消费者道歉； 9.17，圣元发声明表歉意； 9.19，施恩