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置业顾问培训资料 目 录 第一章：概述 第二章：售楼员的基本素质 第三章：售楼员的仪容仪表 第四章：服务规范要求 第五章：现场销售的基本流程及注意事项 第六章：提供超值服务，注重服务营销 第七章：销售过程与应对技巧 第一章：概述 售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元素，从珠三角地区到内地二，三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训，在职培训，过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善，在房地产发展日趋理性，竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化，那么，作为营销推广中的主角，售楼员自身怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？ 第一节：售楼员的定位 一、公司形象的代表 进入一家公司，您对这家公司的形象感觉如何？ 最初，对公司形象的了解是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中逐渐形成对这家公司的感觉，当您第一次来公司时，您对公司的印象相信是来自接待人员的应对和这栋建筑物的内部装修，职员的服装，办公室内的气氛等，但使您对公司的印象最深刻的是与您会晤的那个人，无论那间公司有多大，员工有多少，您也只会从接待员以及与您会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司。如果您获得好的礼遇，当然您会对这家公司产生好感。 人们常说：“职员制造公司”。职员是公司的财产，所以不单只有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。 待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。 作为房地产的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服装的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职责是把公司的背景与实力，楼盘的功能与质素、价格、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者与专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察，同类楼盘的比较、户型格局的评价，建筑结构的识别、区位品质的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每一个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导购楼。 楼盘推荐给客户的专家 售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员代表公司，其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己推销能力，也就是相信自己，绝不放弃，这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的房产具有满足客户需求的效用，货真价实，从而也就坚信自己可以将房产成功地推销出去。做到上述三点，您就是推荐楼盘的专家。 客户意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作也相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 市场信息的收集者 销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识、对房地产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手的优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。 第二节：售楼员的服务对象 售楼员对客户的服务 1、传递公司的信息 售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解公司信息的重要媒介。 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好 售楼员通过与客户的多次接触与揣摩、对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，有的放矢。 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 发现客户需求的焦点并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售的过程中，优秀的业务员，在与客户的沟通过程中，能用一种直觉发掘客户的需求的焦点，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位，同时，优秀的售楼员具有理财的能力，为不同的客户安排其不同