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顾客给你的讯息当中，只有7%是经由文字形式，另外的38%是经由说话语气，而足足有55%的讯息是由肢体语言所传达的。假如你能够抓住顾客暗示的这些讯号，一定知道什么时候可以要求他承诺购买。 一、言语信号 言为心生，口气与声音是传递思想的工具。当顾客心中已有购买的意向时，这种想订购的信号就可能通过言语活动表露出来。下面是一些需要注意的言语信号： ● 当顾客由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的信号。因为这表明，他已有开始时下意识的拒绝、冷静的等待转化为一定程度的认可和心动了。这时可和客户一起讨论他所关心的问题。 ● 顾客向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。 ● 当顾客由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的信号。例如，“你们的产品可靠吗？”“你们的服务做的好吗？等问句，如果变成“使用你们的产品之后有没有保障？”、“必须多久保养一次？”也都透出顾客在认同产品后，心中想像将来使用时可能产生的疑问，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。用你早就做好的准备回答他的疑虑吧！ ● 顾客直叹“真说不过你”、“实在拿你没有办法”。这已经在比较委婉但心甘情愿地 表示服输，你已经胜利了。 ● 顾客突然开始杀价或对商品挑毛病，这看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答应你的。 ● 顾客褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两。既然别家产品如此好，他又为何与你费这些周折呢？ ● 顾客问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率，或问及付款方式，商品的折旧率以及保修期限，售后服务或维修状况等。很简单，如果他根本不想达成这项协议，又何必费如此多的口舌问这些问题呢？ ● 顾客说到价格时：“哎呀，这东西价格太高了，我买不起！”如果此时营业员回答“不会啦，这怎么贵呢？就它的性能来说算是便宜的啦”，或“您觉得价格高的话，我们还可以再商量”等言辞是最差劲的应对方法。应该这样说：“先生，您不要想得太严重了，一天只要花一块多钱，就好象你买糖果、玩具那样，或是你抽抽烟、喝喝咖啡的心情来买 这个商品就行了。您也知道，现在喝一杯咖啡要花几十元，假如您稍微节省一下的话，就可以买这件东西了。花一点点的钱，就可以使您每天看到清晰的世界，在别人看来您还特别的有风度，这样何乐而不为呢？” 二、行为信号 顾客表示准备的信号就是调整姿势，或改变肢体语言。当顾客即将做购买决定的时候，他会有两种姿态，即“茶壶姿态”和深思姿态（或称之为揉下巴姿态）。 ● “茶壶姿态”就是，客户身体往前倾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。你若想像他的头就像是壶嘴，而他放在腰上的手就像是茶壶把手，你就知道茶壶形象的由来。这就是一种“预备”的姿势，就像是田径选手在起跑点上准备鸣枪起跑。当你看到这种姿态时，你也把身体摆出同样的准备姿势，并问：“你愿意我们马上现在就成交吗？” ● 另一中暗示购买决定已呼之欲出的姿势就是深思的姿势，或揉下巴姿态。在你做介绍之时，顾客突然停下来，用手支着下巴，或低下头，似乎陷入沉思。依据研究报告，揉下巴表示99%的肯定价值。当顾客用手支着下巴，他就开始陷入思考，几乎肯定是在考虑如何购买你的产品。他对你视若无睹，充耳不闻。你应该停止说话，静静坐在那里，直到他把手放下来为止。当他的手放下来，抬起头来看看你，答案就是肯定的。当这些现象发生的时候，一旦他放下手臂看着你，你立刻就要提出结案式的问题：“我们可以在一刻钟之内给你加工好。” 表情信号 顾客眼中的神采代表认同和否定。敏感的营业员必须了解，购买信号来自于客户眼中 泛出渴望的神采。 ● 若是商品非常具有吸引力，顾客的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当说到使用这一项商品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，顾客的眼睛如果随之一亮，就代表顾客的认同点是在获利上，此时顾客正显露出他的购买信息。 ● 顾客先前紧锁的双眉分开、上扬；眼睛放光、眼角舒展，先前那种职业性神情让位于自然的微笑，态度比原来更加友好，流露出与早期不同的神情，眼睛转动加快，好像在思考什么问题，嘴唇开始抿紧。 这些信号都传递着重要的信息，营业员一定要有敏锐的眼光捕捉到这些信息，然后再见机行事，适时引导，一定能取得较好的效果。 第十四章 顾客的从众心理 人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。 很多人可能都有过类似这样的经历： 在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各种功能演示给大家看，那东西也确实有用，可是就是没有人买。 此刻你可能也动心了，价格也不贵，但自己又不好