旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设指导.pptVIP

* * 如旅行社涉及数值与数据标准、量和单位标准 * 除去直接服务提供活动以外的组成要素，包括企业管理的主要过程和要求。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、合同管理， 如：定额目标管理制度、饭店物资采购存储使用管理制度、饭店安全生产管理制度、 饭店抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置、 电梯维修安全操作流程、旅游饭店管理信息系统建设规范 * 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其他子体系，形成具有自身特点的管理标准体系 古镇旅游中——文物保护管理标准 节日庆典——活动管理标准 * ——标准体系的核心。 ——在建立服务规范体系表时，应先确定本企业向顾客提供的服务项目有哪些，再确定每个项目中间有哪些服务环节，最后确定哪些环节需要制定服务规范，要逐项分解，要有侧重。重要的服务项目、重要服务环节以及与顾客需求有直接相关的服务项目要首先制定服务规范。 ——如宾馆服务，一般服务项目包括：前台接待服务、住宿服务、餐饮服务、休闲娱乐服务、保健服务等，提出服务要求以及如何服务、怎样评价与改进服务。其中前台接待服务又包括：柜台服务人员工作规范；办理入住、退房的管理规范；贵重物品寄存规范；交费、结算管理规范等 * ——这里涉及了3个概念。 ——应发现并识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通服务投诉处理等，