酒店礼仪（入职）幻灯片.pptVIP

酒店礼仪 酒店基本礼仪 一、微笑问好 二、待客礼节 三、电话礼仪 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过： “要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学学历我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用” . 微笑向顾客传达的信息 您是受欢迎的 见到您很高兴 祝您有愉快的一天 如果您需要帮助，不要犹豫,说出来，我很乐意帮助你 Smiling Practice 微笑练习 1．练习微笑口型 发“一”、“七”、“茄子”、练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 筷子练习法 Smiling Practice 微笑练习 2． 情绪记忆法 自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。 Smiling Practice 微笑练习 3、理智训练法 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 与眼睛结合 1、目光注视的礼仪区域 2、目光注视的时间 与语言结合—打招呼 礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求，问候是礼貌的外在表现。 问候是我们工作职责与工作内容。 问候表示我们珍惜自己的工作。 不打招呼的原因 1、没有看到宾客或同事 2、见到了，但不知道应不应该打招呼 3、因忙于工作，忽略了打招呼 4、宾客或同事在面前来回了很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再次出现时，不知道还应不应该打招呼 问候并不需要高超的技术，只要遵守以下四个原则： 1、开朗明朗 2、声音适中 3、精神饱满 4、笑脸迎人 1、因工作需要必须超过客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 2、正常情况下，在酒店区域内只允许快走，不能够跑。 3、行走时靠右行，不走中间。两名以上员工同行要排成列。 4、与宾客、上级、同事相遇时，要点头、致意、问好。 二、待客礼节 1、陪同引领 2、递送物品 3、应答礼节 1、陪同引领 在走廊： 接待人员要走在客人左前方二三步（约为1—1.5米处）。 手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标 在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。 在楼梯： 引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员紧随走在后面； 若是下楼时，接待人员走在客人前面，客人走在后面； 在电梯： 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按好到达楼层，并一直按住电梯“开”的按钮，等客人全部进入后，再关闭电梯门。 到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯，待客人全部走出后，才可走出。 2、递送物品 递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方 递送尖锐物品，如剪刀，应将剪刀的头朝向自己，手柄朝向对方 3、应答礼节 集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容。 回答对方问话，要实事求是。禁止说否定语，也不可凭想象。 注意： 1、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等； 2、 言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 3、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳； 三、电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的姓名。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象。 我是海尔我 * * 和客人交谈，一问一答， 解决客人问题 *