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《电信礼仪
电信行业文明礼仪行为规范培训纲要
社交礼仪 发表时间:2006-9-10
??? 电信行业文明礼仪行为规范培训纲要?--------------------------------------------------------------------------------?2004-7-19?0:59:02?????????文章来源:中华礼仪网??????????作者:礼仪公关学校????????????浏览次数:4?--------------------------------------------------------------------------------??????城市礼仪公关专修学校自编培训教材电信行业文明礼仪行为规范培训纲要(着眼市场,服务公众,简明扼要,通俗易懂,精华荟萃,方便实用)第一章?加强职业道德建设,增强优质服务观念一、目的意义:1、加强职业道德建设,增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求2、加强职业道德建设,增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要3、加强职业道德建设,增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段二、主要内容1、敬业爱岗??2、遵纪守法??3、转变作风??4、优质服务三、有效途径1、?提高员工自身素质??2、明确各岗行为规范??3、加强员工教育培训??4、开展争先创优活动第二章?了解基本礼仪知识,提高文明服务意识?礼仪是指人们在相互交往中,为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序,它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中,礼仪的基本要求着重在以下几方面:一、仪态仪表礼仪1、着装?团队活动要求队员统一着装,显示良好的团队精神。2、站姿?抬头,颈挺直,下颌微收,双肩放松,两腿并拢立直,脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部,挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。3、行姿?行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直,眼平视,挺胸收腹立腰,重心前倾,双肩平稳,不宜左顾右盼,左右摇晃。集体行动时,不得喧笑打闹。?4、坐姿?入坐时要轻稳,走到座位前,转身后退,轻稳坐下。女子裙装入座时,应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直,两臂自然弯曲放在膝上,双腿并拢。起立时,右脚向后收半步而后站立。二、见面礼仪1、握手?通常年长(尊)者先伸手后,另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时,时间一般控制在3秒钟内。2、介绍?介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长,内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。3、致意?表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。?三、谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语,是谈话中的基本要求。?1、问候?根据彼此的关系问候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等,初次相识可说“您好,见到您很高兴”。?2、道歉?做了不应该做的事,应及时道歉“对不起,实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说:“对不起,打扰了”、“对不起,打断一下”等。3、应答?“您不必客气”、“没关系,这是我应该做的”、“照顾不周,请多指正”。4、慰问?“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了四、迎送接待礼仪1、接站?对远道而来的客人,要做好接站工作,掌握客人到达的时间,保证提前迎候,接站时,准备迎客牌,并在客人到达时高举,以便客人辨认。2、会面?客人到达,应主动迎接,热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶,客人手中提有重物应主动接过来。3、入室?陪客者应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后,到达会客室门口,应打开门,让客人先进,并把客人介绍给在场的有关人员。4、送客?按照接待时的规格对等送别。离开时,应与客人热情话别。五、表情仪态表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位,可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。1、待人热情诚恳,不献媚讨好,不挤眉弄眼,不卑不亢。2、兴高采烈而不欣喜若狂,不大呼小叫、手舞足蹈。3、表示厌恶时也不要伤别人的面子,避免脸色难看。4、遇到烦恼、气愤之事,不忙于动怒悲伤,应控制情绪,让自己平静下来。5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外,应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。6、善于
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