《电信礼仪.docVIP

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《电信礼仪

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要 社交礼仪  发表时间:2006-9-10 ??? 电信行业文明礼仪行为规范培训纲要? -------------------------------------------------------------------------------- ? 2004-7-19?0:59:02?????????文章来源:中华礼仪网??????????作者:礼仪公关学校????????????浏览次数:4? -------------------------------------------------------------------------------- ? ? ???? 城市礼仪公关专修学校自编培训教材 电信行业文明礼仪行为规范培训纲要 (着眼市场,服务公众,简明扼要,通俗易懂,精华荟萃,方便实用) 第一章?加强职业道德建设,增强优质服务观念 一、目的意义: 1、加强职业道德建设,增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求 2、加强职业道德建设,增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要 3、加强职业道德建设,增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段 二、主要内容 1、敬业爱岗??2、遵纪守法??3、转变作风??4、优质服务 三、有效途径 1、?提高员工自身素质??2、明确各岗行为规范??3、加强员工教育培训??4、开展争先创优活动 第二章?了解基本礼仪知识,提高文明服务意识 ?礼仪是指人们在相互交往中,为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序,它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中,礼仪的基本要求着重在以下几方面: 一、仪态仪表礼仪 1、着装?团队活动要求队员统一着装,显示良好的团队精神。 2、站姿?抬头,颈挺直,下颌微收,双肩放松,两腿并拢立直,脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部,挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。 3、行姿?行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直,眼平视,挺胸收腹立腰,重心前倾,双肩平稳,不宜左顾右盼,左右摇晃。集体行动时,不得喧笑打闹。 ?4、坐姿?入坐时要轻稳,走到座位前,转身后退,轻稳坐下。女子裙装入座时,应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直,两臂自然弯曲放在膝上,双腿并拢。起立时,右脚向后收半步而后站立。 二、见面礼仪 1、握手?通常年长(尊)者先伸手后,另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时,时间一般控制在3秒钟内。 2、介绍?介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长,内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。 3、致意?表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。 ?三、谈话礼仪 人际交往中应随时注意使用礼貌用语,是谈话中的基本要求。 ?1、问候?根据彼此的关系问候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等,初次相识可说“您好,见到您很高兴”。 ?2、道歉?做了不应该做的事,应及时道歉“对不起,实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说:“对不起,打扰了”、“对不起,打断一下”等。 3、应答?“您不必客气”、“没关系,这是我应该做的”、“照顾不周,请多指正”。 4、慰问?“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了 四、迎送接待礼仪 1、接站?对远道而来的客人,要做好接站工作,掌握客人到达的时间,保证提前迎候,接站时,准备迎客牌,并在客人到达时高举,以便客人辨认。 2、会面?客人到达,应主动迎接,热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶,客人手中提有重物应主动接过来。 3、入室?陪客者应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后,到达会客室门口,应打开门,让客人先进,并把客人介绍给在场的有关人员。 4、送客?按照接待时的规格对等送别。离开时,应与客人热情话别。 五、表情仪态 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位,可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。 1、待人热情诚恳,不献媚讨好,不挤眉弄眼,不卑不亢。 2、兴高采烈而不欣喜若狂,不大呼小叫、手舞足蹈。 3、表示厌恶时也不要伤别人的面子,避免脸色难看。 4、遇到烦恼、气愤之事,不忙于动怒悲伤,应控制情绪,让自己平静下来。 5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外,应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。 6、善于

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