《电话中的行为特征.docVIP

他们在电话中的行为特征 他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。 在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。 ) 他们的需求 他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。 他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。 ) 如何与他们通过电话打交道 同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。 由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。 与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。 ( 猫头鹰型的人的性格特征 猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。 他们做决策很慢，需要7次左右的接触。 ) 他们在电话中的声音特性 他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。 ) 他们在电话中的行为特征 他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。 ) 他 他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。 他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。 ) 如何与他们通过电话打交道 作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。 在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。 对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。 ( 与四种类型的客户沟通的总结 客户类型 如何把握电话会谈 你要做什么 你不能做什么 老鹰型 l 直入主题 l 速度快一些 l 集中在他们的目标 l 高度自信 l 简洁、具体 l 有准备、有组织 l 以结果为导向 l 提问问题 l 预先为异议做准备 l 浪费他们的时间 l 毫无目的 l 过度关注细节 l 太感情化 孔雀型 l 快速、有激情 l 了解他们 l 让人觉得有趣 l 快速 l 谈论人 l 支持他们的梦想 l 询问他们的看法 l 太关注工作 l 冷漠 鸽子型 l 稍慢一些 l 温和、真诚 l 逐步了解客户 l 开始聊会儿天 l 表示对他感兴趣 l 听，并作出反应 l 随便些 l 直接谈到业务 l 严肃地谈生意 l 向对方下命令 猫头鹰型 l 稍慢一些 l 显得经过详细考虑，系统化 l 强调准确和事实 l 详细准备 l 提供证据 l 显得有条不紊 l 杂乱无章 l 太随意 l 用主观来判断 l 用个人吸引力 在电话中识别客户的性格特