《礼仪实习指导手册手册.doc

目 录 理念导入………………………………………………………………1 模块一 个人形象塑造………………………………………………3 项目一.仪容礼仪 项目二.仪表礼仪 项目三.仪态礼仪 模块二 职场交际礼仪——职业形象的塑造………………………14 项目一.见面礼仪 项目二.电话礼仪 项目三.乘车礼仪 项目四.接车礼仪 模块三 酒店服务礼仪规范…………………………………………24 项目一.客房部服务礼仪 项目二.餐饮部服务礼仪 理念导入 我国是世界文明古国之一，素有“礼仪之邦”的美称。几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德，也形成了一整套完善的礼仪。荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”的确，对个人而言，礼仪是衡量道德水准、文化教养与交际能力的重要尺度；对社会来说，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否达标的标志之一。酒店业作为礼宾服务的“窗口”行业，其从业人员不仅是酒店文化与信息的传播者，还扮演着美的传递者与形象代言者的角色，其个人形象等同于职业形象，甚至直接影响到组织形象及国家形象。内外兼修的礼仪是塑造酒店职业个人形象的灵魂与核心。 模块一 个人形象塑造 形象力作为人力资源的第三大资源，与人的体力和智力资源并举，构成这个时代人力资源的最新结构，优质的形象管理会提升人生的综合质量。 个人形象是指一个人在人际交往中留给他人的整体印象及由此而使他人对其形成的总的评价和看法。在人际交往中，人们习惯于全方位地审视对方，即从生理、伦理、心理及审美等角度来评审他人。 项目一 仪容礼仪 仪容的基本含义是人的容貌，但是从礼仪的角度说，仪容还应该 包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位。因此，仪容在礼仪学上的定义应该是经过后天的修饰能够给别人良好感觉的容貌，是一种自觉的后天性行为，是秀外慧中的体现。在人际交往中，每个人的仪容均会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对其的整体评价。 【案例导入】 美中不足 一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，其第一个反映就是“不知是不是掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将其怀疑说出。用餐结束后，黄先生唤柜台服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰妆容，丝毫未注意到客人需要。自此以后，黄先生再也没去过这家酒店。 分析提示： 在个人职业形象塑造中，仪容是重中之重。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发，也可以使人看上去无精打采。本案例中的服务员既没有化淡妆上岗，又没能及时修补残缺妆容，更违背了修饰避人的原则，所以不知不觉中丢失了客源并损坏了酒店形象、损害了酒店利益。 【项目实训】 岗位化妆的观摩与训练 一、实训目的 熟悉酒店工作者岗位化妆的基本步骤和化妆技巧，进而熟悉仪容没的内蕴与真谛。 二、实训步骤 （1）教师备齐洗脸盆、一次性毛巾、清洁纸巾、眉夹（剃刀）、眉剪、棉球、洗面奶、化妆水、乳液、粉底霜、腮红、眼影、眉笔、睫毛膏、睫毛刷、唇彩及粉饼（定妆粉）等化妆必备工具；学生自带简单化妆品。 （2）邀请附近化妆店形象设计师对不同脸型学生进行操作示范与讲解。 （3）指导学生自行化职业淡妆的简单练习。鼓励学生大胆化妆，并让学生相互化妆以熟悉化妆步骤并对比指导。 三、实训内容 （一）皮肤护理步骤与操作标准 实训内容 操 作 标 准 洁 肤 （1）将脸用温水打湿；取适量洗面奶于手心，搓至起泡 （2）手法自下而上“推”皮肤；由下巴向额头，用手指轻按摩清洗1~2分钟 （3）用清水清洗 （4）用纸巾或毛巾把多余的水分吸干；忌用毛巾在脸上无规则乱搓 爽 肤 （1）取一小块棉花（最好使用无尘棉花），把爽肤水倒到棉花上 （2）把棉花上的紧肤水擦于脸上，用手轻拍脸颊，手法自上而下 护 肤 施上爽肤霜：清早用日霜； 临睡用晚霜；夏日户外活动可用防晒霜 特殊护理 深层清洁：使用磨砂洗面奶；涂面膜：手法自下而上； 撕洗面膜：撕洗面膜手法由上而下；爽肤和护肤：每周1~2次 （二）化淡妆的简要步骤与操作标准 实训内容 操 作 标 准 面部清洁 同“皮肤的护理”中“洁肤” 基面化妆 （1）涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍 （2）施上护肤霜或护肤乳液 （3）上粉底，用手指或手掌在脸上点染晕抹