《礼节·礼貌.docVIP

酒店·礼节礼貌培训资料 一：礼节·礼貌在酒店中的重要性： 首先我们要给酒店礼节·礼貌下个定义，了解到它的重要性，才能让大家重视它，从内心，思想上重视它。才能认真的学习，在以后的工作中坚持做到规范的礼节·礼貌。 酒店的产品→服务，最大的特点就是直接性，有服务员面对面的对宾客进行服务。服务又分为三点，服务态度，服务知识，服务技巧，三点中服务态度将决定礼节·礼貌的效果，态度是人自身的想法来左右的，主体是人本身，而且受外界客体影响不大，简单做个列举：客人用餐………. 二：礼节·礼貌是酒店经营的重要因素 经过上面的阐述，就可以看出良好的礼节·礼貌给宾馆（酒店）带来的是源源不断的客源，长期的良性循环，酒店的形象和企业文化就会树立起来。酒店有了良好的信誉名声， 广大的客源，以及高档次的服务，就会有高额的收入，就会有高效益的利润，这样就达到了酒店经营的目的→盈利。 三：酒店必须全员讲究礼节·礼貌 酒店讲究礼节·礼貌是全体员工的事情，不论是前台员工，后台员工，还是中层管理人员乃至老总都要做到有礼，有节。有很多人认为讲究礼节·礼貌是员工的事，是直接对客服务的服务员的事，是下级对上级的事，这样的想法是错误的。礼节·礼貌是相互的，尊重也是相互的，只有在我们平时的工作中，自己员工内部本身把礼节·礼貌做好，才能真正的在工作中去做好它。作为管理阶层更应该注意这方面，要用自己的行为去带动员工，去激励员工，上下级之间，同事之间讲究礼节·礼貌，这样就可以创造一个好的工作氛围和愉快的工作环境。这样员工才能更好的对客服务，下级才能更好的配合上级的工作安排，从而提高整个酒店的工作效率。因此酒店的全体员工都必须礼节·礼貌，而管理阶层则应是遵循礼节·礼貌的表率。（作为管理人员要主动与员工打招呼，不要高高在上，不要摆架子。） 四：礼节·礼貌规范的具体要求 1：仪 表 仪表的定义：仪表是人的外表，包括容貌，姿态，个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表现。 仪表的具体要求： A:着装要求；着状要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净（不能有污迹，破损），纽扣要齐全扣好，不能将衣袖，裤子卷起，女员工穿裙子时，不可露出袜口，要穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。 B:发式要求：发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发角于不盖住耳朵及衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发，不染色。 C:个人卫生：注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。手要保持干净，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。早晚刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 D:精神状态：注意好休息，充足睡眠，长做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 E:化妆饰品：上班时，女士要化淡妆，但不准带手镯，手链，戒指耳环及夸张的头饰，带相连不外露，男女均不准带有色眼镜（婚戒、左右各一只耳丁，正款手表）。 F:行为仪表：每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合需要整理仪容时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场合整理，上班前，前后台员工都要检查仪表，做到着装要求。 2：表 情 表情的定义：表情是人的面部的动态所流露的情态，在给人的印象中，表情相当重要。 表情主要注意以下几点： A:面部微笑，和颜悦色，给人亲切感，不能面孔冷淡，表情呆板，不要让宾客感觉不受欢迎。 B:精神集中，注意倾听客人的语言，让客人感到受尊重，相反的不要漫不经心，给客人不受重视的感觉。 C:要坦城相待，不卑不亢，表现出真诚，不要惊慌，害怕，也不要扭捏害羞。 D:要沉着冷静，处事不惊，不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 E:要神色坦然，轻松自信，让客人相信你会很快很好的处理。 F:要尊重客人，表情自然，不要烦躁，僵硬，愤怒。 总结一下就是以平常心来对待工作，不要把自己的情绪带到工作中来，不能对工作发泄私愤。只要你在宾馆的经营范围，只要你在工作岗位，只要身着工装，就要热情，大方，自信，自然，开朗的心情和表情去工作，去为宾客提供优质的服务。 3：仪 态 仪态的定义：仪态只人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。 具体要求做到以下几点： A:站姿：站立端正，挺胸收腹，双眼自然平视前方，面带自然微笑，女员工：双臂自然下垂或在体前交叉，右手握左手，双手贴于小腹，双臂自然展开，不要双臂贴身，女的双腿脚跟并拢，脚成“V”型，自然展开30度，男员工：双手体后交叉相握，双脚与肩同宽。身体不可东倒西歪，重心可向前偏。站累时候，一只脚稍微向后退半步，但身体仍保持平衡，正直。 不得有以下行为：不可把脚伸的太远，不得曲膝弯腿，不可倚壁而立（不能靠吧台和墙）。 B:坐姿：就坐是姿态要端正，其要领有以下几点：从左边入坐，入坐轻缓，上