《精细化服务 .docVIP

精细化管理;优质护理服务;护理职责 　　精细化管理是源于发达国家的一种企业管理理念。它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的一种管理模式，是一种用具体的、明确的量化标准取代笼统的、模糊的管理要求，把抽象的战略决策转化为明确、具体的发展举措的一种管理方式，从而实现组织战略清晰化、内部管理规范化、资源效益最大化[1,2]。2010年我院开始启动创建优质护理服务示范工程，并将精细化管理理念运用到以“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”为宗旨的创优工作中，取得良好成效。现将体会报告如下。 　　1　全员学习动员，使精细化管理理念深入人心 　　医院护理部组织开展精细化管理系列培训，使全体护士深刻领会精细化管理的内涵，认识到精细化管理理念是以科学管理为基础，以精和细作为基本特征，其核心思想是精、细、准、严。精就是专业化，精益求精;细就是具体化，注重细节;准就是标准化，数据准确;严就是严格化，严格控制偏差，严格执行标准和制度。实施精细化管理，就是为了实现对病人的全程、全面、连续、优质的服务，其原则是注重细节、科学量化、立足专业。通过层层学习动员，护理人员将精细化管理理念内化成自己的人文素质和行为习惯，将实际行动贯彻到每项护理制度的建设、每一个护理工作流程、每一个护理环节等所有的护理服务活动之中。 　　2　注重细节管理，使优质护理服务措施落实到位 　　2.1　基础护理措施落实到位 　　护理部制订“基础护理工作量信息统计表”，各科室据实填写、护理部不定期督查，以确保填写数据的真实性。并根据基础护理服务项目，组织专项检查晨间护理、晚间护理、卧位护理、排泄护理、生活护理等，对护士落实基础护理情况进行评价。每月开展基础护理质量评比，评选出优秀科室并给予奖励。通过一系列措施，保证了病人基础护理落实到位。如护士为生活完全不能自理的病人洗头、温水擦浴、定时翻身等，护士在开展护理服务时注重细节，注意观察病人的病情和心理感受，做到轻手轻脚、轻言细语，受到家属的一致好评。 　　2.2　安全管理措施落实到位 　　运用问题管理模式加强护理安全，建立严密的护理问题管理组织体系。医院护理管理委员会下设质量控制小组、病区护理安全管理小组、护理安全管理员，使安全管理落实到人。建立规范的问题管理流程，定期查找潜在的问题，以不断优化护理服务流程。对发现的问题做到“三不放过”：发现问题没纠正不放过;解决问题没分析原因不放过;分析了原因没让大家受到教育不放过。坚持实行护理安全不良事件主动上报制度，积极对不良事件进行调查，调查不以惩处为目的，而是组织他人学习，引以为戒。同时，将正面、积极的安全信息和事例进行挖掘，设立“护理安全特别奖”，组织“百日安全竞赛”“季度安全质量评比”活动，使护理安全管理成为护士的自觉行动。在全院规范各种警示标识，做到颜色醒目、外表美观，提醒病人注意，如防跌倒用绿色标识、防坠床用红色的标识等。制作了人性化的约束带，保证病人安全。开展创优活动以来，护理缺陷次数明显减少。 　　2.3　温馨护理措施落实到位 　　医院护理部在全院推广温馨服务、贴心服务、感动服务，大力开展“十个一点”和“六声”活动。“十个一点”即嘴巴甜一点、微笑多一点、行动快一点、理由少一点、做事多一点、谈话轻一点、度量大一点、工作细一点、服务实一点。“六声”即病人初到有迎接声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声，进行护理有称呼声，病人合作有感谢声，病人出院有欢送声。要求护士多站在病人的角度思考问题，主动为病人提供护理服务，让他们感受到家一般的温暖和关爱。通过落实温馨护理措施，护士用实际行动收获了病友的健康和谢意，融洽了护患关系。 　　2.4　后勤保障措施落实到位 　　医院统筹各部门围绕临床一线工作，完善各项后勤保障措施。组织医生学习分级护理的标准，开展临床路径，规范医嘱行为;实行药品、请领物资按时下送至病房，定期进行设备检修;规范保洁人员管理，使保洁人员服务规范化、标准化;设立专项基金购置多功能急救车、晨晚间护理车等护理服务用具。通过完善后勤保障措施，让病房护士不出病房，围绕病人工作，减少护士的非护理时间，保证了护士对病人的护理时间。 　　3　严格科学量化，完善护理服务标准和绩效考核 　　3.1　护理服务标准统一化 　　医院制订了“优质服务九化标准”，即入院接待礼仪化、流程介绍具体化、病房环境温馨化、服务过程规范化、各项费用透明化、相互沟通亲情化、服务目标特色化、健康教育个性化、保持联系经常化。将护理服务标准统一化，使护理人员好记好用，身体力行，为病人提供优质服务。 　　3.2　岗位职责明确化 　　护理部制订了护理人员分层管理规定，明确各级护理人员职责，每个护理岗位都制订出科学化、制度化、人性化的岗位职能和班次职责。从护士长、护理组长、护士到助理护士每个环节岗位，科学完