购团网站服务质量评价的属性研究--本科毕业设计论文.doc

HUNAN UNIVERSITY 论 文 题 目： 团购网站服务质量评价的属性研究 学 生 姓 名： 付正伟 邓苑婉 丁 敬 符树衡 胡峻铭 黄冬梅 姜 畔 李思敏 陈 超 李诗然 指导老师： 张 红 2011年6 目录 1 引言 3 1.1 研究背景 3 1.2 研究意义 4 1.3 理论综述 4 1.4 研究框架 5 1.5 研究方法 7 1.5.1 资料收集法 7 1.5.2 文献研究法 8 1.5.3 定性分析法 9 1.5.4 定量分析法 9 2 团购市场的发展现状 10 2.1.1 团购网站商业模式特点 10 2.1.2 团购网站数量统计 14 2.1.3 团购网站领先企业 15 3 研究设计 16 3.1 模型构建与假设 16 3.1.1 研究问题 16 3.2 问卷设计 17 3.3 抽样设计 18 3.3.1 样本选取原则 18 3.3.2 样本筛选汇总 18 4 数据收集与分析 18 4.1 数据收集 18 4.2 数据分析 19 4.2.1 信度分析 19 4.2.2 效度分析 19 4.2.3 因子分析 20 4.2.4 计算因子得分 30 5 结论与建议 34 5.1 结论 34 5.2 建议 34 5.2.1 严控产品和服务质量，提升团购网站客户满意度 34 5.2.2 规范团购网站管理机制 36 5.2.3 严格保护客户信息不被泄露 37 5.2.4 加强网站企业形象建设 38 6 附录 38 6.1 参考文献 38 6.2 调查问卷 39  引言 研究背景 从2000年后互联网兴起，就有了篱笆网、中国团购网等组织网友与商家议价的专业性团购网站，以及地方性专业团购论坛社区形式的团购，但由于缺乏创新清晰的商业模式，因此并未引起广泛关注；直到美国Groupon模式的出现，激活了原本平静的团购市场。 2008年11月诞生于美国芝加哥的“G”团购网站以其简单的商业模式，只用了7个月的时间就实现了盈亏平衡，成立第一年便有了5千万美元的纯收入，2009年有1亿美元收入，2010年销售收入预计将超过5亿美元。 团购模式在中国已经得到了认可，这其中以白领女性用户居多，但其它消费层次和年龄阶段者大多仍持观望态度，这也是团购网站大多集中在一线城市的原因，但从行业整体发展走势来看，团购行业在国内仍具有很大的发展潜力和空间。 首先，二、三线城市在整个团购站点数量的占有率不及一半，而一线城市竞争过于激烈。据统计，单为北京地区提供服务的团购网站占全部团购网站的60%以上。虽团购网站数量整体在上升，但因经营不善和竞争激烈而倒闭的团购网站也日益增加，随着二、三线城市商业中心的建设和消费水平的不断上升，未来团购势必会向下扩张。 其次，团购行为的追崇者也大多集中在一线城市的商业中心，大多趋向偏产品团购，目前用户对产品团购的评价略低于服务团购，所以将服务与团购结合起来是未来团购业务走向的整体趋势。 再次，目前团购网站的用户群经营模式多为生搬硬套Groupon，较为单一，但随着互联网的发展，广告商们将会对团购网站逐渐重视起来，这将对团购网站的扩大和优化产生更大的推动作用，同时也可以扩大用户群，培养忠实用户。 CNZZ市场研究负责人表示，目前国内已出现团购网站转型的声音，团购模式未来还有很长一段路要走，但无论是模式创新还是产品创新，无论是网站优化还是业务拓展，万变不离其宗的是“诚信”，只有真正做到了诚信为本的服务，才能从根本上改善团购行业的局势，才能让整个团购行业能够健康、持久的发展。 研究意义 目前，团购模式已经得到了中国市场的认可，团购运动在各地如火如荼的进行着。团购网站现在这么火爆，目前国内几大互联网巨头都已经投入了这一市场，团购鼻祖Groupon也进入内地市场参与竞争，同时市场规模较大的团购网站获得了大量的融资。 我们本次调查主要从有形性、安全可靠性、服务状况、消费者反馈等方面了解了解团购网站的现状。通过问卷调查收集数据，运用因子分析及模型检验等寻找中国团购网站现存的主要问题并根据数据提出专业的营销建议。 理论综述 我们将影响顾客满意度的研究模型假设为该模型： 服务质量是一个复杂的话题，它的评估是在服务传递过程中进行的。本文从普拉苏拉曼等人所定义的有形性、可靠性、安全性、保证性、移情性角度分开对服务质量进行衡量并构建服务质量模型，。下面将对五个特性进行解释： 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业