《房产销售接电管理制度.docVIP

接电管理制度 （一）接电要求 1. 接听电话必须态度和蔼，语言亲切，一般先主动问候：“你好。”而后开始交谈。 2. 通常，客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。 3. 在通话过程中，按程序取得我们想要的客人背景信息； 第一要素，客户的姓名、地址、联系电话。 第二要素，客户能够接受的价格、面积、地点等购房最为关心的问题。 第三要素，能约客人尽快到销售部看房或能确定客人来看房的准确时间（如果客人表示能在准确时间看房，则提醒客人带定金来）。 第四要素，马上将所得资讯记录在天诺系统上 4、用语规范，正确接转电话，并熟练记住各部门电话号码。 例如：销售部、企划部、秘书室、传真、客服部、合约部。 5、认真做好来电记录（A、填写表格B、填写工作日志C、填写客户追踪记录表 6、保持桌面清洁。 7、对接听人的要求： A、语言简练清晰； B、电话铃响2 声内必须接听； C、您好！XXX 项目； D、对方挂断电话后方能挂断； E、电话要轻放。 8、对接听环境的要求 A、随身携带签字笔和来电统计表； B、旁边其他人说话要降低声音； C、需其他人的配合可协调。 9、他人客户接听要求 场景一：当事人在场，暂时不在座位： A 不要远距离喊叫B 注意将电话轻拿轻放 场景二：当本人不在现场： 告知客户销售代表手机号吗 10、找人电话接听要求 （1）开发商或合作单位找人电话接听要求； A 在场：稍等；过来 B 不在场：休息；有什么需要转达吗？ C 接听后应马上告知当事人 （2）其他找人电话接听 朋友或亲友：您是他客户还是朋友------- 11、与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、 能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。“请问先生/小姐贵姓？”“可 以记一下您的联系方式吗？” 12、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题， 销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。认真做好来电记录，将所有 咨讯记录在客户来电表上登记，以便每日统计来电量。 违反以上条例者，处以罚款 10元。 （二）接电技巧 1、接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！这里是XXX 项目， 很高兴为您服务。”而后开始交谈。 2、约请客户来售楼中心观看模型、户型等。 （三）接电统一说辞 1. 您好，XXX 项目，很高兴为您服务！ 2. 希望您能光临售楼中心以便更好的了解XXX 项目。 3. 感谢您对XXX 项目的关注。 4. 您是如何获知XXX 项目信息的？ 5. 您对报纸上XXX 项目的广告是如何看待的？ 6. 接待过您的业务员是***，由于您现在拨打的电话是热线，我来帮您转 接一下业务员。感谢您对我们工作的支持。 7. 请留下您的联系方式，针对您做提出的问题我们将尽快给您做出满意回 复。 8. 您的声音不够清楚，如果您方便请再拨打一遍8888888，感谢您对我工 作的支持。 9. 如果您对我的工作不满，我可以为您转接至客服部投诉专线对我的工作 进行投诉，我是***。感谢您对我工作的支持。 10. 非常感谢您的来电，期待您到售楼中心参观，再见。 （四）注意事项 1. 销售人员正式上岗前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问到的问题。 2. 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问到的问题。 3. 广告当天，来电量特别多，时间保贵，因此接听电话应以2——3 分钟为限，不宜过长。 4. 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5. 约请客户应明确具体时间和地点，强调我比较忙，但我可以抽时间等你（客人如不准时来或没有来，你将更有主动权）。心理学 6. 客户来电信息及时整理总结，当天向项目经理做书面或语言表述报告。 三、接访管理制度 （一） 接访顺序 1. 由项目经理安排接访顺序，当值销售代表及时在候接区或前台等候，接待客户时必须热情周到，不得擅离职守，不管因任何原因轮过不再另补。 2. 排在最后二到三位销售代表负责接电，第一位接待完毕后，与接电销售代表轮换，以此类推。 3. 前一名销售代表接访后，负责通知下一名销售代表到待接区候访，如未提醒下一位销售人员接访，罚款10 元。 （二）接访的基本要求 1、迎接客户： （1）基本动作： 1) 人未到，问候先到；客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。 2) 按顺序销售人员立即上前，热情接待。 3) 帮助客户收好个人物品。 4) 通过个人敏锐观察力和判断力来大致区分客户真伪，而进步掌握了解客人来访的真正需求。 （2）注意事项： 1) 销售员应仪表端正，态度亲切，做好随时接待客人