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南京邮电大学毕业设计(论文)开题报告 题 目 南京联通校园流失分析及其对策Q101104（GG）专业 综合文科强化班(工商管理) 一、对指导教师下达的课题任务的学习与理解 研究背景及意义 随着2008年我国电信行业的进一步改革重组，中国移动、中国联通和中国电信三家电信企业的竞争日趋白热化，对客户资源的争夺也愈加激烈。但是残酷的竞争并没有为电信企业带来稳定的客户群体和高额的收益回报，相反，我国电信企业的客户流失现象已经越来越严重。众所周知，客户是现代企业利润的主要来源，居高不下的客户流失率将会给企业造成巨大的经济利益损失。因此，如何完善客户关系管理工作，如何进行客户的维系及保有，已成为企业实现利润最大化的关键。这就需要电信企业及早辨识出有流失倾向的客户，根据客户关系发展所处的阶段采取相应的营销措施，尽力避免客户关系出现退化现象，通过延长这一关系的生命周期来获得客户所能为企业带来的更大的价值。 近几年来，我国电信市场随着通信技术的快速演进和客户需求的不断扩大而产生了飞跃式的发展, 却也留下了很多隐患。一方面，电信企业为了在市场中获取垄断地位，呈现出明显的“技术至上”态势，即对技术发展的关注度很高，对电信产品的推陈出新和更新换代的积极性和期望值也很高。实际上，一旦一种新的电信技术出现，各家电信企业都会对其进行模仿或者在其基础上进行完善，然后推出类似的甚至是改进后的基于新技术的电信产品。因此，技术的先进并不是使电信企业可以立于不败之地的必要因素。同时，电信企业为了争取客户资源，经常会引发恶性价格战和促销战。殊不知，这种方法争取到的只是最初级的客户，这些客户流动性很高，不会忠诚于某一家电信企业，而且这些客户的潜在价值难以挖掘，对电信企业利润的贡献度不高。另一方面，电信企业对其客户行为缺少深入分析，对如何提高客户服务水平没有形成系统性认识。因此，电信企业应该摒弃仅仅追求业务量增长和技术发展的做法，开始重视对存量客户的保有和维系。 众多的调查结果表明，伴随着移动通信市场的竞争日益加剧，移动通信客户的流失成了一个普遍问题，在不断追求高利润的同时，如何防止移动通信客户的流失成为了一个可以讨论与研究的话题，而因为大学生群体的独特性以及潜在消费性，使得大学生客户群体在移动通信市场中占据了相当重要的一部分比重，培养大学生客户群体，不仅能够增加企业的经济效益，而且能够培养长期的潜在客户，在大学生毕业后能够继续为忠实的企业带来间接和直接经济效益，具体来讲，他的意义主要有如下几个方面: 第一方面，从大学生客户方面来考虑，这样有助于大学生客户的需求得到的不断的满足，因为大学生客户流失率的降低，必然会使得企业想尽各种方法，加强内部管理，开发出更多适应于大学生客户的产品，以满足不同的需求。 第二方面，从南京联通联通流失理论和客户维系理论南京联通驻南京邮电大学实验室的数据进行分析MOS模型进行预测分析，最终得出了影响南京联通 研究价值的大小在很大程度上取决于研究方法，能否有一个逻辑严密合理的方法论，决定着研究思路的合理性以及研究结论的适用性。本文在论述过程中，根据研究思路和分析的需要客户流失数据时，先从数据中找出一些影响客户流失的关键因素，如定价高低、套餐优惠、网络覆盖、服务质量等等。为依据制定客户挽留调查的问卷，用户的真实数据来制定客户挽留的措施。 方法挽留措施的过程中，问卷和访谈考量关键因素。）的方法在对已有数据进行处理。 1、客户关系管理理论 Garnter Group认为CRM是将企业以客户为核心的市场营销战略与现代科学技术有机结合，围绕客户的需求重新设计企业的业务流程，从而实现企业利润和顾客满意度的双重提升[1]。 Robert Shaw认为：CRM是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化，他认为实施CRM战略，必须做到以下几点：（1）衡量所有职能部门的投入（如营销、销售及服务成本）和产出（如收入、利润和价值）；（2）不断获取和更新分析客户需求、动机和行为的知识；（3）应用顾客知识不断地改善业绩；（4）有效地整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标；（5）采用合适的系统，来支持对顾客知识的获取、共享以及对CRM有效性的评估；（6）根据顾客需求变化，不断调整营销、销售和服务等投入，实现利润最大化[2]。 Osterle和Muther认为CRM是通过协调、整合、集成企业同客户的接触点，即优化整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系[3]。 中国客户关系管理中心（CRCC）首席顾问王广平认为：CRM是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立以客户为中心的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保