《投稿服务的概念、特征及分类研究.docVIP

服务的随着世界经济的快速发展，服务业在经济增长中的重要作用已经成为经济发达国家的显著特征随着国际分工的深化、服务需求的增加、服务业竞争的加剧以及进入壁垒的降低，服务业呈现出国际化的发展趋势。中国服务业从1980年代以来取得了较快的发展，但是相对于中国国内服务行业的市场需求现状以及经济发展的需要仍然有待进一步的提高和优化。研究服务对于促进中国服务业快速发展，进而满足经济发展、社会进步和市场需求结构转变的需要具有积极意义。 关于服务的可以追溯到1750年，重农主义者定义服务为农业生产以外的其它所有活动。这个定义被Adam Smith）做了进一步的修正，即不产生有形产品的所有活动。随着社会和生产力的发展，关于服务的定义和内容的不同见解一直持续着[]。国际标准化组织（ISO1991） 对服务的定义为：有形产品的附属物（子集），即由生产过程而产生的结果[]。菲利普科特勒（philip kotler，1982）对服务做了如下定义：任何组织或个体以一定行为方式满足其他组织或个体的某种无形需求的活动，其过程不必依赖于有形的工具[]。本论文研究的服务业是指从事服务类生产活动或提供服务类产品的行业和领域。其中第一产业的农、林、牧、渔业中服务业，及第二产业的电力、燃气及水的供给等公共服务也包含于服务业之中。目前，关于服务的概念，学术界还没有十分统一的界定，导致这一现象的主要原因是由于服务业的复杂性和多样性[]。而且，不同国家和地区对于服务业的分类标准也不相同。服务性组织从规模上看既有航空、银行、保险、电信、连锁店和货运等领域的巨型跨国公司，也有当地人所有并在当地经营的小企业，业务包括餐饮、洗衣、出租车、验光配镜和大量发生在企业之间的服务。服务产品的基本特征和属性[2]。无形性服务不存在所有权交换问题，不能够注册专利，没有存量。不可分离性服务的产生与消费是同时进行的，当服务产品被生产出来的时候，其销售、消费也同时在进行。不可储存性由于服务产品固有的性质决定了其不可储存性，长途客车上的空位或者饭店里的空房间虽然没有被消费，但是却无法保存其当时的使用价值，对于服务管理如何有效的促进利润最大化和应对市场需求波动十分重要。所有权缺失由于服务产品的无形性，只能获得服务产品的使用权，而无法获得所有权。难测度性服务产品很难实现统一的服务产出和服务质量的精确测量标准。不一致性服务是不标准的和非常可变的[]。服务产品很难进行有效的传输服务产品无法保存由于服务部门没有达到规模化的生产，因此缺少精确的服务标准化服务无法包装服务缺少专利保护服务没有样品，而且不能够进行实验由于服务的无形性，经济学中的供给-需求和成本理论很难应用于服务业经济服务部门的集中程度有限通常采用价值的方式进行表示，而不是价格在服务的执行过程中获得，而不能够以实物的形式占有[2]。不可储存性[]。一般认为服务质量差异的产生主要包括以下环节。 差距1: 期望与管理者的认知：缺少市场调研定位，沟通不足，管理层面过多。 差距2: 管理者的认知与服务质量规范化：对服务质量缺少承诺，作业标准化不足，没有设定预期目标。 差距3: 服务质量规范与服务传递：任务不明确或者矛盾，缺少合适的掌握熟练技术的雇员，管理控制系统不合理，缺少认知管理和团队管理。 差距4: 服务传递与外部沟通：沟通不够充分有效，承诺超出能力范围。 差距5: 期望与被提供服务的差异：产生于与服务人员提供的服务的界面和服务质量差异。其中，期望受到个人需求程度、推荐和过去的经验等因素影响。 差距6: 期望与员工认知的差异：服务提供人员对期望认识的偏差。 差距7: 员工与管理者认知的差异：服务提供人员与管理者对期望认知的差异。 同时，由于服务产品的无形性，经济学中的供给、需求和成本概念、理论等很难应用于服务行业。服务的价值比价格更受到重视，服务产品的实现是在服务进行的过程中，而不能够以实物的形式获得[]。]。服务生产是指服务企业将各种所投入的资源要素（人力、物料、设备、资金、信息、技术等）变换为产出（服务产品）的过程，也就是说，“投入-变换-产出”的过程[]。服务生产管理是基于服务生产系统的，它是对服务内容、服务传递系统和服务生产过程的设计、组织、计划、控制等系统化活动。 服务产品的特质性决定了其质量的内涵与一般产品也具有显著差异，而且同一种服务产品的质量很难保持时间或者空间上的一致性，这种服务质量的产生主要是由于服务供给过程中的多种差异导致的。传统的服务活动观念认为服务主要包括知识型服务大规模生产型服务。从服务的本质、关系、界面和供求等多个层次还可以对服务进行多维度的系统分类。服务行业和服务产品的多样性以及服务产品自身的特征属性导致了服务分类方法和分类标准的多样性，同时也是服务产品分类复杂化和多样性的重要原因。罗斯托W. W. Rostow）的经济发展阶