終端销售常见问题与解答.docVIP

文件名称 佛山市婴姿坊婴童用品有限公司 婴姿坊终端销售常见问题及解答 受控状态 执行中 编 号 YX-2008-11-19 为什么颜色那么深沉？（如牛仔系列） 不理想回答： 其实每个人的喜好不一样！ 其实您穿深色很好看的！ 其实这颜色不算深！ 牛仔的布料就是这样的！ 深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！ 首先我们应该先认同顾客的观点： 我们的牛仔系列确实在色泽上比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，（介绍产品的风格特点，给宝宝带来的好处）因为这款式纯洁、带上小小的装饰点缀，非常体现宝宝在活泼中带点文静感、自信感，面料采用的都是百分百纯棉，穿着舒服，身体伸展也自如，而且还不显脏。 我们的牛仔系列确实在色泽上比较深了一点，其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列适合您，请这边来，我帮您介绍下。（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决） 遇见因非质量问题，要求退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色或者长短？ 请问是什么地方让您不满意呢？（探询原因） 这样吧！帮您换一件，我觉得有几款特别适合您，您稍等一下，我马上给您拿过来！（转化到换货上去处理） 真的是很抱歉！您刚所说的都不是质量上所产生的问题，您看这样好吗？您告诉我您喜欢的款式、面料、颜色，我帮您挑几件，一定有您适合、喜欢的（顾客回答不了时）我来帮您介绍下，我们今年新款服装的主要风格特点及采用的面料，肯定有您喜欢、满意的，来！请这边来看看…… 你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢？你看这边有线头啊？ 不理想回答： 怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！ 噢！没关系，我看一下！ 这种小问题难免的！ 噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！ 现在的服装都是这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 首先对顾客提出的问题表示感谢，及时转变话题，了解和引导顾客消费。 谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作调整，真是谢谢您了！ 唉呀！没关系！我来处理一下，我再另外拿一件给您看看，您稍等！ 穿着不合适？ 首先我们应当探询到问题点： 是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。 是的！原来如此！这部分我们可以帮您修改下，这是小问题，最重要的是您要喜欢，让您宝宝穿起来更加活泼可爱、漂亮。 是的！原来如此！其实还有几套很适合您的要求，您一定会满意的，您请稍等一会，我帮您拿来。 别的小品牌仿我们相同的款式的服装，并且价格低很多，我们该如何技巧性地回答呢？ 不理想回答： 我们这是品牌来的！ 那不是一个档次 你要看面料、做工也不一样！ 一分钱一分货！ 买我们的衣服比较有保障 现在仿我们品牌的衣服很多！ 首先要表示了解此事，再分析仿款的产品，或以第三者的方式来回答此事。 是的！这种状况我了解，只是一件服装上市除了设计之外，制作过程，面料的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和您穿起来是不是舒适、合身…… 上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现……还是有很多地方不同，穿起来的感觉也很不一样！您可以看看我们模特的上身效果，我给您试穿看看。 是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色，花式，做工，面料，舒适度），您可以给您宝宝试穿一下，马上就可以感受到的！来这边请！ 6、你们产品刚出来的时候都说不打折，但是到了后期却打得一个比一个低，真不划算！ 不理想回答： 卖衣服就是这样的，当季货品几乎都是不打折的！ 没办法！不打折明年就变成库存了！ 公司说打折，我们就打折！ 有些产品断码了，不打折也没办法！ 首先我们应站在顾客的角度，表示赞同，同时分析有两价的原因： 同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒服，只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不一定会有，所以才会有价格差，不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算！不然买了只穿两次就得收起来了！多可惜呀！ 这种状况确实让人难受，不过您也可以换一个角度来想，早买的话您宝宝可以穿一整个季度，不会说穿了两次就得换季了！以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！ 服装在过季时大多数品牌都会办一些折扣和促销，不过会出现这些折扣和促销还是有原因的，毕竟对客户来说气候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！ 你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标准来提高的？ 不理想的回答： 还好吧！跟去年差不多呀！ 我们这里还好！上海、深圳更不得了！ 这我也不清楚，价格都是公司规定的！ 公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！ 这不好说！ 您先看看再说！ 对：比较在意这个问题 是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、原料的