楼面服务118问讲义.docVIP

景泰.香都娱乐服务有限公司 目 标： 规范企业内员工的服务应对，打造优质服务团队 依据同仁在工作中服务消费者所提问答做一致性回复 作为内部职员晋升评鉴测试标准之一 职场Q A回答时决窍～ 微笑要真诚 声调要柔和 眼神要专注 耐心要持续 礼节要周到 应对要得体 仪态要端庄 避免使用口头禅和专业术语 服 务 类 序号 Q A 说 明 1 客人问到的是您不了解或不确定的事时？ “对不起，先生/小姐，清稍等一下，我马上为您询问”。 了解清楚后须向客人说明并协助解决。 2 顾客询问非服务方面问题,你已简单的回复后需回到工作岗位(或回岗位继续工作) 先生/小姐，对不起，这是本公司内部机密无可奉告，如果您有需要服务的话请按服务铃通知我们，谢谢！ 如工资福利等！ 3 在走道上遇见顾客询问之后，顾客回答没事看看 需要我带您四处看看吗？ 这里是休息区，您可以稍坐休息。 如您需要服务的话，可以找服务人员。 先生/小姐，您需要帮忙吗？ 适当时情况做应答 4 为什么这里生意这么好？ “谢谢！因为一直以来有您和其他顾客的支持和惠顾。” 要懂得回应！ 5 有不知名人士欲索取公司资料时或产品之推荐 “很对不起，关于XX问题，我并不清楚，请您见谅。建议您把资料留下，我会帮你转给主管的” 回报楼面干部 6 你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台？ “对不起，先生/小姐，我们公司没有提供这项服务” 如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉,回报组长，女性同仁不要单独进入该包厢服务 7 客人在给小费的时候 “为您服务是我们应该做的，谢谢！” 务必将小费投入小费箱，决不可营私舞弊 8 顾客按服务铃需要服务 “先生/小姐，请问有什么可以帮到你？！” 9 服务铃按那么久都没人来 “不好意思，让您们久等了，请问有什么需要帮忙的吗？” 合理判断客人抱怨状况，回报组长注意后续服务 10 为什么没有售卖XXX东西？（公司没有售的） 2、为什么没有提供XXX服务？（公司提供的服务） “先生／小姐，对不起，我们暂时没有售卖（提供）您所说的XX,但我们会将您的宝贵意见反映给公司的，谢谢！” 1、（XXX包括内服药、 炒菜、打游戏机、录制CD、提供梳子等） 11 能否帮忙到外面买些XXX东西？ 先生／小姐，对不起，上班时间我们不能外出，所以无法外出帮您购买，请您见谅 汇报干部包厢当时状况（XXX包括客人提出的任何东西 ）可尽量满足客人需要 12 能不能不要在包厢外面东张西望？ “先生小姐，对不起，因为服务员想看您的桌面是否需要整理，有影响到您，不便之处还请您见谅。后续我们一定改进” 跟服务人员知会，请其勿过度明显的注视包厢 13 客人要找主管、经理、董事、、、 “先生/小姐您好，请问有什么可以代劳吗？ 请问您贵姓，方便留下全名吗？” 记录客人姓名及反应事项并立即回报部长处理 14 你们穿西装和穿马甲的人有什么区别吗？ “都是服务人员,先生/小姐，请问您有什么可以帮到你吗？” 重点是要问客人有什么需要 15 客人回店里找遗失物 “请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？…好的，我马上帮您查一下，您请稍等” 请收银人员查找一下柜台是否有类似物品！ 消 费 类 序号 Q A 说 明 25 为什么消费这么贵？ “先生/小姐，您好：我们的包厢在不同的时段有不同的优惠价格，您现在所处的是……时段，包厢费为XX/小时，餐饮费为XX/位” 避开客人问题的重点，介绍现在的消费状况，并及时附上店卡。 28 买单后发现收到假币 “对不起，先生/小姐，在我们的验收过程中，您的这张XX元有些小问题，方便的话您可以换一张吗？”备注：不能跟客人直接说是假币！！ 如果客人不愿意换，则报备干部处理 29 为什么找零那幺慢？ “对不起，先生/小姐，我马上为您了解一下。” 出包厢回报干部，一定有后续会服务跟踪 30 为什么不能用支票付款？ “先生/小姐，目前本公司暂时还未开通此项业务，不好意思。” 31 发票金额可否多开？ “对不起，先生/小姐，因配合政府管理规定，发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立，真的不好意思。” 34 抵用券怎么用法？ 到时你只要出示此券，在买单中我们会根据抵用券的抵扣金额做相应扣减 要知道券的使用方法 35 抵用券为什么不送了？ 先生/小姐，对不起，因为本公司每个时期的优惠活动都不一样，目前正在举办的是***活动（介绍内容） 看是否有过期！ 价 格 类 序号 Q A 说 明 36 如果价格为何变贵了？ 先生/小姐您好！为了反应成本，所以价格有小幅度的调整，谢谢！ 37 价格是何时调整的？ 先生/小姐您好！本价格是从我