电子商务物流管理客户服务.ppt

客户服务 物流客户服务引论 在客户眼中，任何企业的产出都可看成是价格、质量和服务的组合， 而他们则进行购买。 服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素 从物流角度来查：客户服务是一切物流活动和供应链流程的产物。因而，物流系统的设计决定了企业能够提供的客户服务水平，向客户进行销售和物流系统设计的成本则决定了企业能实现的利润。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。 本章将探讨客户服务对整个企业的意义及其对物流管理的特殊意义，指出服务的重要因素，提出确定销售和服务水平之间关系的方法．以及如何利用该方法找到最佳服务水平。 客户服务的定义 物流客户服务必然是企业所提供的总体服务中的一部分，因此，我们首先将从企业的角度来讨论服务，然后筛选出那些物流活动特有的因素 客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。 特指销售－满足客户一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 使（客户）得到所定购产品的速度和可靠程度。 客户服务的因素 从企业整体角度看，客户服务一直被当成是营销战略的基本内容。人们常常用4P（产品、价格、渠道、促销） 描述市场营销，其中渠道最能代表实物分拨。 多年来，客户服务由哪些因索构成及其如何影响买方的行为一直是许多研究的中心问题。由于客户很难判断其行