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茶楼员工培训 第一章 茶楼服务员工作流程 迎宾：1、准时到岗，用2分钟时间核对预订； 2、仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、打开厅部分的灯具； 4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右 手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引 领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 5、 以上过程的执行要求有： A、亲切地注视客眼鼻三角区； B、如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。 就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 点单： 1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、 服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上； 2 、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜； 3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销； 4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选； 5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。 6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句； 7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识； 8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单； 买单： 1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。 2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。 3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。 送客: 1、礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆TAXA？如客人有需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车； 2、替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中； 3、尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。 4、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。 收尾工作：所有客人离开后，关闭部分灯具，做好各项卫生工作，听领班的其他安排。 收银： 1、 接受现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。除人民币外，其他币别的硬币不接收 2 、 授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。 3 、人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交客人餐厅收银员编制报告完毕后 将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现 金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名， 班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。 第二章 员工基本素质 1、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费速度。 2、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。 3、可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务员所必具的品质，一个值得信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交