09管理学【第九章】沟通[优化].ppt

张经理的沟通经验 请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。 讨论 按照自己的理解思考什么样的沟通是有效沟通？如果你的领导经常与你沟通，你认为会起到怎样的效果？ * * * * * * * * Y式沟通 A B C D E Y式沟通 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 五种沟通渠道的比较 沟通渠道 比较点 解决问题的速度 信息传递的准确性 领导的突出性 成员的士气 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 适中 高 相当显著 适中 适中 适中 高 高 高 高 适中 非常显著 非常显著 快 低 不发生 慢 低 快 不发生 2、非正式沟通渠道 在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非正式渠道传播的消息。 非正式沟通渠道类型 集群连锁型 随机连锁型 单串连锁型 密语连锁型 群体式 A D B C G H I E F 随机式 A B C D E F G H 单线式(单串连锁型) A B C D E 密语连锁型 A B C D E F B B B (四)沟通方式 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电子沟通：电话沟通、网络沟通 * 各种沟通方式的比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非言语 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内容丰富、灵活 传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传 电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件 快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价 单向传递，但无表情 * 单向和双向沟通比较 因素 结　　果 时　间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高 接受者和发送者的自信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满　意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪　音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 三、沟通障碍与有效沟通 （一）沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度 * 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 （二）有效沟通的原则 1.明确沟通的目标； 2.具备科学的思维； 3.管制信息流； 4.择恰当的沟通渠道与方式方法； 5.讲究语言艺术； 6.了解沟通对象。 * （三）如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 * （四）冲突处理 谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法 （五）沟通艺术 1.信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。 2.情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通 运用心理规律，促进情感融通 (1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。 (2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。 (3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。 ⑷ 相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。 3.行为（态度）沟通 要掌握