第四章_客户服务与物流.pptVIP

举例你身边的客户服务？ 请问： 1.114.10086属于客户服务吗？ 2.月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于客户服务吗？ 客户服务有形化的产物 客户服务的概念 客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。 客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 客户服务的内涵 1、客户服务的元素 2、客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持，为企业的生存，发展创造必要的内部与外部环境 主体 服务的提供者 沟通方式 对象 服务的接受者 3、客户服务的方式 “内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。 4.客户服务的原则 客户服务的基本原则是平等互利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。 客户永远是对的 （1）把客户服务看作是活动 （2）客户服务表现衡量 (绩效水平) （3）客户服务哲学(一种管理理念) 因此可以把客户服务定义为：是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对客户价值最大化的过程 沃尔玛 的规定和原则 三米微笑 员工要对三米以内的顾客微笑。针对中国人不习惯微笑的情况，有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。 日落原则 在太阳下山也就是下班之前把当天的问题解决，不要拖到第二天 ?200%满意? 如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛，如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须按较低价格售出商品。 收银七步曲 收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门也有“顾客服务三原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，不可以往柜台上一扔了事。? 迎宾员设立 迎宾员的思想为沃尔玛所独创。在沃尔玛，每时每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意或者说着“欢迎光临”。沃尔玛每到一地，最先吸引顾客和地方竞争对手注意的就是它的迎宾员，竞争对手纷纷效仿，就连家乐福也不例外。 委屈奖 面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。 顾客也有姓名 沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多，这一点很难做到，但是一定要尽量和顾客打招呼。? 顾客总是对的 顾客就是No.1，顾客就是老板?后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼(Wal-Mart?Cheer)中。针对第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。 第三节 物流客户服务 1.物流客户服务的概念 是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 ? 2、物流客户服务特点 （1）是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作 （2）物流客户服务有一整套业绩评价 物流客户服务的作用 第一：提高客户满意度 第二：留住客户 老客户的功效与成本： 老客户与新客户的关系： ? 第三：提高销售收入 物流中客户服务的因素 时间 订单传送 订单处理 订单准备 订单发送 可靠性 周期时间 安全交货 订单的正确性 沟通 方便 第四节 物流中客户服务表现的量度 因素 简单描述 典型的量度单位 产品可得性 客户服务最常见的度量，一般定义为以百分比表示的存货 百分比可得性，以基本单位表示 备货时间 从下达订单到收到货物的时间 速度与一致性 物流(配送)系统的灵活性 系统对特殊及未预料的客户需求反应的能力，包括加速和替代能力 对特殊要求的反应时间 物流系统信息 公司信息系统对客户的信息需求反应的及时性与准确性 对客户反应速度、准确性和详细性 物流系统的纠错 物流系统出错恢复的程序及效率与时间 应答与恢复时间需要 售后产品支持 交货后对产品支持的效率，包括技术信息、部件或设备的修改 应答时间、应答质量 客户服务的要素与量度 从客户角度来量度需要标准 订单及时率 订单完整率 订单完整无缺的货物比率 订单完成的准确率 账单的准确率 第五节 以客户为中心的物流战略开发 4.找出差