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行为规范与礼仪培训 “重塑形象、强化管理”——****物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。????“业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。 礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。 培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。 培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。 物业通用礼仪礼节、行为规范 ***物业全员服务口号 礼 貌 和 仪 容 是 企 业 形 象 的 代 表 殷 勤 与 笑 容 是 优 质 服 务 的 标 志 微笑 神奇的微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？示范演练： 请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。 引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。 让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。 请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。 规范 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 仪 容 仪容仪表 提问员工：你现在的岗位对各部位仪表的要求是什么？通过员工的自我叙述、检查，讲师对员工所提的各项要求逐项讲解。 制服是否整齐规范（整洁、完整、黑色鞋子等）？ 是否佩带工牌？ 接听电话是否报部门和自己的姓名？ 是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？ 业主来访，是否起身问好，倒茶接待？ 规范 服饰 要求：规范、整洁、统一。 工装要整齐、合身、注意四长、内衣不外露，不挽袖卷裤，无缺漏扣现象，领结与衬衣领口的吻合、紧凑，且不系歪。 工装保持干净、整洁、笔挺。不得出现漏缝、破边或破洞现象，不得有异味、污渍。 领带箭头须在腰带扣上沿1公分处，如用领夹，在衬衣上数第三与第四颗扣中间。 制服口袋不可放太多物件，西服上装口袋不能插笔或别胸饰品。 工作时间必须穿着黑色皮鞋与黑色（深色）袜子，皮鞋经常擦拭保持洁亮。 工号牌统一佩戴在左胸显眼处（男士：上衣口袋正中上方1cm处）；挂绳式胸卡、正面向上；所有形式的工牌都要保持整洁、端正、禁止将工牌放在上衣口袋里。 着西装男士衬衣白色为宜，佩带深蓝色领带。 工作时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。 饰品（戒指、手表、手链、耳环、项链等）要求：只能戴一枚戒指，手腕上的手表必须为普通款式，不允许带镯子或较粗链子，不戴下垂的耳环，可带耳钉。 未经许可，非工作时间不得着工装或佩带公司标志出现在非公务场所。 发型 要求：庄重、整洁、大方。 男士头发下沿不得盖过耳部及后衣领为适度，不可留怪异发型、非黑色染发（公共秩序员至少一个月理一次）；女士不可留怪异发型、非黑色染发、工作时间不得披头散发，要束发且发不过肩。头发要经常清洗，保持洁亮，身上无脱落的头发和头屑。 面容 保持面部洁净，适当进行修饰，鼻毛不得露出鼻孔，提倡女士淡妆上岗，男士不可