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售后服务指导书 篇一：售后服务作业指导书 文件编号：营2012/05/14 版本:A/0 售后服务作业指导书 一、目的 为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量， 以提高客户对本公司产品和服务的满意度。 二、范围 凡购买过公司产品的客户。 三、职责 1、营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询，售 后服务工作改善（回访客户、召开客户座谈会）和售后服务记录保存。 2. 营销部内勤科负责客户档案信息和产品交付客户信息的传递。 2. 品保部主导售后服务报修内容分析和纠正预防措施的制定。 3、PMC部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。 4、生产部负责售后服务报修的执行。 5. 技术部负责参与售后服务的评审。 四、工作流程（见工作流程图） 1．客户档案的建立 1．1 营销部内勤科将当天发生的新客户登记于《客户档案信息表》，在第二天上午九点前，通过公司内部局域网传递给售后服务科。 1．2售后服务科将《客户档案信息表》进行分类。分类按：不同车型、 不 同区域 、不同购车时间。 2． 顾客初访： 2.1 对所有进入《客户档案信息表》的顾客，售后服务科都必须进行回访。 营销部内勤科将顾客提货的“出库单”复印一分传递给售后服务科。售 后服务科立即登记于《客户档案信息表》上。在顾客提车后5-7天内进 行回访。 2.2 回访一般采用电话形式，回访后必须填写《顾客回访记录表》，即使顾 客没意见也要对顾客表示出公司的关心。根据顾客反馈的不同信息分别 1有问题时联系谁 ○2联系电话○3企业内部的处理。回访时应告知客户：○ 4其它事项。 投诉处理流程等○ 2.3 对于《顾客回访记录表》上顾客提出的问题, 售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。 3 客户投诉的处理 3．1电话投诉：售后服务科应该详细听取顾客意见。能电话解释的立即解释。 不能立即解释的，记录清楚后立即向品保部通告,品保部应该立即给予技术上或其它方面的支持。售后服务科在挂断电话前要向顾客作出回复时间上的明确承诺,并将相关顾客投诉(包括电话预约上门的)记录于《客户投诉处理报告单》上。随后传递到品保部， 品保部分析原因并提出纠正和预防措施。 3．2自行上门的投诉：能解释的立即解释，不能解释的立即与品保部负责人联 系，品保部负责人应该在最短时间内到售后服务科与顾客沟通。随后售后服务科将情况记录于《客户投诉处理报告单》上。品保部分析原因并提出纠正和预防措施. 3.3投诉处理期限: 售后服务科受理起，根据保修部位、维修难度一般为1-3 天(含返厂保修的时间). 4．正常维修与保养的处理： 4．1售后服务科应根据《客户档案信息表》的分类 ，对公司三包规定相关内 容承诺的保养，在规定的时间前一个星期，主动电话联系客户，提示客户保养时间或预约时间，并做好记录后将顾客预约时间和保养内容通告相关部门。 4．2属于公司三包规定保修范围的产品，售后服务科负责以《售后服务派工单》将保修范围定义，发到PMC部，PMC部与生产部策划修理。PMC部应及时将维修进度等信息及时传递到售后服务科，售后服务科与顾客沟通。 4.3对需要赔偿的（经品保部 技术部评审赔偿标准业经常务副总或总经理批准的）售后服务科应协助解决。 4．4对不属于公司三包规定保修范围的，售后服务科应向顾客做深入说明，必要时品保部负责人应亲自向顾客说明。如果顾客接受收费服务，售后服务科应为顾客收费维修提供各种支持。如果不维修也应笑脸相送。 5．二次回访； 5.1对进入公司维护保养或保修后的客户，原则上在客户离厂后5-7天进行电话二次回访，主要回访投诉处理的意见和维修保养后的使用情况及感觉,希望客户对公司多提意见等等。并做好《顾客回访记录表》在记录上注明“二次回访”。 5.2对于在二次《顾客回访记录表》上顾客提出的问题, 售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。 6. 顾客满意度调查： 6.1售后服务科每半年至少对公司的主要客户进行一次顾客满意度调查，向主要顾客发出《顾客满意度调查表》，主动收集顾客对公司产品质量及使用中存在的问题。并汇总《顾客满意度调查汇总表》，对公司售出产品的质量或其它改进需求做出分析，向营销部经理报告。营销部经理应定时向公司领导或管理评审会议报告。 7.顾客意见投诉数据分析: 7.1售后服务科每月需对日常《顾客回访记录表》《客户投诉处理报告单》收集的顾客意见和投诉进行数据整理和分析,对公司售出产品的质量性能功能及稳定性以及交付、服务状态进行分析,必要时营销部应组织品保部、技术部、PMC部、生产部等部门进行全面评价,并形成