蘇宁电器客户关系管理分析.docVIP

表2-2 宏观环境因素给苏宁电器服务市场带来的机会与风险 主要机会 主要风险 措施与对策 备注 科学技术的进步 加快了企业的创新，给企业带来的开发新产品、开拓新市场的机会 技术创新对销售也有促进作用 改变和拓展了想消费者传送产品的手段和渠道 技术创新促使企业经营必须做出相应调整 营销策略多元化，除了传统的家电卖场渠道以外，苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销售覆盖面积扩大 经济全球化 扩大了苏宁的销售服务市场 引进新的品牌产品、销售管理方式以及新的服务模式 1.受国际金融影响增强 2.竞争对手增多，且对手实力强劲 在利用国际渠道的同时建立自己的专用服务渠道，减小影响，进一步增强企业的服务能力，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。表2-3苏宁电器服务水平现状分析 服务现状 评价依据 备注 服务意识 至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务表2-4苏宁电器的服务特性分析 基本特点 分析依据 备注 产品或服务的主要性能及特点 立志品牌服务定位，客户体验导向，现代化物流配送，售后专业自营 连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。苏宁电器建了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访。表2-5苏宁电器的客户群体的识别与分析 客户群体（销售渠道） 群体分类 分类群体的特征分析 网购消费群体 学生、青年、上班族 网络消费观念强，追求方便快捷 实体店消费群体 中老年、家庭主妇 消费观念比较传统，追求产品品质 表2-10苏宁电器客户关系评估表 客户名称：海尔集团 评估指标 指标权重（10） 得分（100） 等级 得分依据 备注 公司信誉 3 30 二级 海尔信誉良好 公司规模 2 20 三级 海尔集团规模庞大 市场份额 5 50 一级 海尔集团市场份额极大，顾客接受度高 合计 10 100 优 评估结果与建议 苏宁应该积极进一步发展增强与海尔集团的合作关系 表2-23苏宁电器重要客户对策表 序号 客户名称 负责人 销售情况 问题所在 应对策略 1 海尔集团 2 格力集团 3 美的集团 扩大重要客户的基本方针 更优的合作条件，更强的销售团队，更多方面的合作，更主动的出击拉拢 备注 表2-25苏宁电器客户价值判断及服务策略分析表 客户名单 服务策略 分析依据 A类客户 1.海尔 2.三星 3.索尼 1、健全的售后服务2、一流的物流管理3、销售方式多样 这些产品的种类多，销售量大，更新快，吸引客户消费， B类客户 1,美的 2.LG 3.联想 1、网上销售2、覆盖面广 生活质量的提高，市场份额增大，新产品的开发，进行交叉销售。 C类客户 1.方太 2.戴尔 3.华为 1、标准服务2、电话咨询服务 更新快，价格适中，消费群体覆盖广， 分析结论 1、加强电话服务 2、提高售后服务质量 3、加强网上销售  影 响 冲 击 环 境 因 素 服 务 水 平 评 价 指 标 性 能 特 点 分 析 指 标 客 户 分 析 调 研 渠 道