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运用系统方法构造奥运会服务体系 北京机械工业学院副教授 刘宇 奥运会是一个庞大的系统工程。我们将北京奥运会组织者视为一个巨型的项目提供组织，将2008年奥运会看作是北京奥运会组委会代表中华民族奉献给世界的一个超大型的精品项目，则奥运会服务是精品项目中的重要部分。而运用系统方法构造奥运会服务体系是决定能否创造高质量和高水平服务的关键。 奥运会服务 要做好奥运会服务首先明确谁是顾客以及顾客的需求。为此，我们进行顾客需求分析。 （一）奥运会顾客需求分析 奥运会的顾客包括：国际奥委会、国际单项体育组织的官员；各国政治首脑和高级官员；社会显要和赞助商；各国代表团官员、运动员、教练员；裁判员；新闻记者；游客；市民。在奥运会期间大量的人员涌入主办城市——北京，由于他们的目的不同、身份不同对服务的需求也各有不同。将顾客按的不同身份划分观摩人员、参赛及辅助参赛人员、媒体与宣传人员。根据他们参与奥运会的不同使命和目的分析服务需求。其中包括一般服务和特殊服务。一般服务指奥运会的所有顾客都需要的服务，如：安全、交通、信息通讯、气象。特殊服务指由于顾客在奥运会中赋有特殊使命，需要特殊服务，如：参赛及辅助参赛人员需要赛事服务；媒体与宣传人员需要广电转播服务。奥运会顾客需求分析见表1 奥运会顾客需求分析表 （表1） 顾 客 分 类 顾 客 身 份 顾 客 服 务 需 求 观摩人员 官员 安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、气象 游客 安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、旅游、气象 市民 安全、交通、信息、气象 参赛及辅助参赛人员 运动员、教练员、裁判员 安全、迎送、交通、住宿、膳食、赛事、医疗、信息通讯、气象 媒体与宣传人员 新闻记者 安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、广电转播、气象 （二）奥运会服务特性 明确了奥运会的顾客并对顾客的服务需求进行分析后，可进一步将服务需求转化服务特性。在服务特性的转化过程中注意以下问题： 第一，考虑显性特性和隐性特性。显性特性是指可以观察到的服务特性，即顾客通过感官可体验到或可评价的服务特性，如：服务准时率等；隐性特性是指在正常服务提供中顾客观察不到的服务特性，但是这些特性对服务质量和服务业绩有很大影响，不可忽视，如：报警器的正常工作率等。 第二，考虑定量特性和定性特性。定量特性是指可以用某种工具或某种方式测量的特性，如服务人员、服务容量等；定性特性是指不能用某种工具或某种方式测量的，但可以进行相对比较的特性，如：安全性、舒适性等。 在分析服务需求的基础上，确定以下奥运会服务特性 功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。如，奥运会交通服务的功能是安全、准时地运送奥运会顾客和物资到达目的地。 安全性。安全性是指保证奥运服务体系顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 时间性。时间性是指服务在时间上能够满足奥运会顾客需要的能力。包括：及时、准时和省时三个方面。及时是指当顾客需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某种服务在时间上是准确的；省时是要求顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时和省时。 综合性。综合性是指奥运会服务不是单一的服务，往往是由多个服务过程提供的多元化服务综合而成。如，提供赛事服务并不仅仅局限于赛场服务，像交通服务、气象服务、医疗康体服务都与此相关。 舒适性。舒适性是指满足功能性、时间性、安全性等方面特性的情况下，对服务过程体验的舒适程度。如奥运村住宿的舒适程度。 奥运会服务体系 （一）奥运会服务体系的构成 根据奥运会顾客的服务需求分析，北京奥运会服务体系应组建以下12个子体系。如图1所示。 （二）奥运会服务体系功能 迎送服务子系统的功能为：礼仪迎送；进、出关及安检；驻、离村（奥运村和记者村）；注册奥运会顾客身份。 交通服务子体系的功能为：制定奥运会为奥运会提供先进、安全、稳定的信息通讯服务的安全保障根据《北京奥运行动规划》和《交通建设和管理专项》可知，子体系的结构化要素为：服务提供系统的为车务、事故、路面秩序管理运动员、教练员及奥运官员由驻地到比赛场馆时耗不超过30分钟，奥交通优先路线，平均车速不低于60公里/小时。确保城市交通方便快捷、安全有序、经济环保运行智能交通综合集成系统，在运输调度、配载服务及运输信息服务方面实现智能化管理。后台服务是前台服务的保障；奥运会交通服务体系中的服务设施要素为初步建成轮辐与点式相结合的复合型航空枢纽与陆上交通枢纽，建成功能结构较为完善，高效能，更具人性化的城市综合交通运输体系；奥运会交通服务体系中的服务能力要素为，城市出行方式的构成有较大改善。以快速轨道交通为骨干、地面公共电汽车为主体的