話务服务工作中要特别注意的细节问题.docVIP

话务服务工作中要特别注意的细节问题 1、?? 服务态度决定一切 ????????? 多使用请、您字，多显示一份尊重； ????????? 多表达一句“感谢”，多显示一份热情； ????????? 多使用一句“抱歉”，多显示一份真诚； 2、?? 要特别注意避免差错： ????????? ????????? 号码出错（车牌号、联系电话、路牌等涉及到的号码注意与用户认真核对并认真准确记录） ????????? 遗漏回复（对于承诺查实后回复的事项注意一定要告知，避免遗漏回复） ????????? 失职差错（杜绝擅自离岗、特别注意认真履行自身责任、杜绝遇重大事故反映迟钝、不报、漏报、谎报等） 3、?? 要特别尊重失物查找的客户 要有急用户之所急的同理心，特别注意控制语音语调和响应用户的效率 4、?? 要特别重视投诉案例： 5、?? 要特别注意用户要求处理的事项： 1、主动代被投诉者（如司机）向用户表达歉意：“您好，这种情况给您造成的不愉快，我代司机师傅向您表示诚恳的歉意” 2、主动表达谢意： “您好，您反映的这位司机的情况我们一定会反馈给执法工作人员，非常.感谢您给我们反馈意见，... 3、主动向用户承诺：“我们一定会将情况反馈给相关执法部门，执法部门一定会对责任司机进行处理。”或者“我们将把您反映的情况报送给公司领导，我们一定会努力改进服务，欢迎您的监督”； 4、确认需二次回复的，承诺规定的回复时限；但对于用户强烈要求立即处理或事情紧急的，可以紧急转告紧急处理（口径：好的，这个问题我现在马上联系我们相关领导尽快为您处理）。 5、确认需二次回复的，注意详细记录投诉信息，一般包括： ????????? 投诉谁----如出租车车牌号；工作人员工号或姓名等； ????????? 投诉什么问题-----态度不好、乱收费、绕路、拒载等； ????????? 投诉事件发生的时间与地点----即用户大体的上下车时间（最好精确到分钟）与上下车地点。 呼叫中心话务人员服务规范用语 一.开头语、结束语 1、标准开头语（初应语）：“您好，很高兴为您服务！” 服务忌语：“喂，您好! 什么事?”/语气冷淡将“您”说成“你” 2、群众问候话务员：“小姐，您好”时：话务员应礼貌回应： “您好，请问有什么可以帮助您？” 服务忌语：“嗯，你说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，话务员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“*先生/* 小姐，您好” 忌：无视客户的姓氏 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停3-5秒还是无声，“您好，听不到您的声音，请问有什么可以帮 助您？”稍停3-5秒，对方仍无声，则说：“对不起，您的电话没有 声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停3秒，挂机。 服务忌语：“喂，说话！”/“喂，请说话！”/“再不说话我就 挂了啊！” 5、标准结束语（对客户）：“祝您生活愉快！”或“欢迎您再次致 电968862，祝您生活愉快” 标准结束语（对司机）：“祝您工作愉快！”或“再见，祝您生 活愉快” 服务忌语：“无结束语挂机”/“拜拜” 二.无法听清 6、? 当遇到客户声音无法听清楚（声音小、或声音杂）时：标 准用语：“对不起，听不清您的声音，请您把手机转个方向好吗”、 多次尝试仍无法听清时“实在抱歉，还是听不清您的声音，可能是信 号问题，请您换一部电话再次打过来，好吗？”稍停3-5秒，挂机。 服务忌语：“喂，大声一点儿！听不见！”----切忌随意主动挂 机 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：话务员： “对不起，我没听清，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍， 好吗？” 服务忌语：“喂，什么？你说什么！？” 遇到客户讲方言话务员却听不懂时：话务员：“对不起， 请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通 话时，话务员：“实在抱歉，请您使用普通话，或者请身边 会讲普通话的人帮您沟通，好吗？谢谢！”。若用户仍无法使 用普通话沟通，话务员：“对不起，我听不懂您说的方言， 只能先挂机了，抱歉！”（稍停3-5秒，挂机） 服务忌语：“不要讲方言！，你讲的话我听不懂！”---更注意不 可以随意主动挂机 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：话务员 应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 服务禁忌：话务员不可使用方言与用户沟通 9、 遇到客户抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员：“对 不起，（稍微提高音量），您看我这样提高音量，您能听清吗？”（注 意表现尊重语气） 服务禁忌：“先生（小姐），我现在已经很大声啦！”（切忌出 现质问用户或抱怨用户的语气语调） 三.业务处理与沟通 1、 当查