沟通从电话开始素材.ppt

沟 通 从 电 话 开 始… ——电话营销技巧体会点滴 世界著名电话行销专家多克.莫瑞说 ——掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。世界著名电话使用技巧顾问林.沃克说 ——电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。 培训目的 目 录 电话营销标准流程 电话营销的标准流程 客户名单搜索及准备 客户资源的来源 自我调整及准备 还要考虑下面这些问题： 1、这个电话要达到哪些目的？ 2、得到电话号？ 3、负责人的姓名？ 4、这时打电话是否合适？ 5、我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？ 6、我适合扮演何种角色与其交流？ 把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话 开场白 富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次） 了解客户需求，发现关健点 推荐解决方案，引起兴趣 消除异议，提升购买欲望 结束访谈，争取面谈 电话营销人员必备条件 电话营销人员成功因素 电话营销中的沟通技巧 增强声音的感染力 与客户建立融洽关系 提问技巧 聆听的技巧 心态自我调整的技巧 拒绝处理技巧 举例 获取相关负责人信息技巧 了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人 绕过障碍的切入点 打招呼、核实对方、自我介绍——第一切入点 电话缘由 ——第二切入点 初步探听主管及负责人 ——第三切入点 其它技巧 电话营销遇到的客户类型 四种客户类型特点及需求 A类型客户 B类型客户 C类型客户 D类型客户 如何与他们作电话交流 A类型客户 B类型客户 C类型客户 D类型客户 举例 “ 我对这些东西没兴趣！” 处理法则 “我们都不可能对以前没看过的东西，在第一次听到的时候就马上产生兴趣。这也是为什么我们给您电话的原因。 “我想，为企业节省资金您一定感兴趣，提高员工工作效率您一定感兴趣，增强企业凝聚力和竞争力您一定感兴趣，我们的系统/方案就能够帮助您和您的公司解决这些问题。这样，您就能决定我们的系统/方案对您的公司是不是有价值。” 总机/前台是获得各种信息的有效途径 不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们 与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适 互联网的力量是巨大的 朋友、客户等社会资源 获取相关负责人信息技巧 原则 礼貌，令人兴奋的开场白 积极的姿态，充分发挥声音的魅力 停顿的艺术，说话有条理 不要向接线者泄漏底牌 不要太长，避免纠缠不清的结局 总机不愿转接 先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。或是隔一段时间换一种身份再打。 对方表示已有专人负责，故不愿转接 婉转询问对方状况及负责人，并判断是否另找时间再度电话拜访。 对方表示无专人负责 将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 专人不在 请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 拨不通或无人接 应透过查询台?(如114)?查询对方电话是否有误或故障。 不愿多谈即将电话挂掉 另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。 电话营销遇到的客户类型及交流方法 电话营销客户类型的区别、特征及需求 ? 是否有这样的感觉 …… 是否有这样的行为方式 …… 是否有这样的需求 …… 这个人真怪 这个人真难打交道? 这个人真粗鲁? 这个人挺可怕的 他们讲话的声音很大或小 他们讲话的语速很快或慢? 他们总是显得文质彬彬或有些粗鲁? 他们乐于帮你或显得有些不配合 ? 希望事情做得更快些 感到要安全? 喜欢集体决策? 想要控制你和销售过程? 希望书面材料? 希望被认为是专家? 希望被他人善待? 喜欢最新的产品? ? 性格特征： ? 做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同闲聊，讨厌自己的时间被浪费。 是变革者，若能让他们相信可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 ? 行为特征 ? 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同