《餐饮服务理念报告.docVIP

餐 饮 服 理 念 手 册 主编写：何启魁 副编写：王山 根据餐饮行业的发展，本店需要慢慢的改进。现在本店的理念是“低消费，高服务”。这是每个餐饮店的口号，根据国际旅游岛建设的发展，海南不断的出现五星级酒店。本次报告书是根据目前餐饮业的趋势来进行修改本店的服务理念。 我们要有明确的服务工作目标，这样才可以使我们的工作顺利胡展开，了解本店的所有基本业务。 工作流程 根据岗位的不同，所做的工作不一，但我们的目标要一致，我们的目标就是要以顾客至上，服务第一。 包厢工作以及卫生要求 备好水杯，摆好餐具，以及开水壶，在包厢的沙发上要做到无发丝。 在茶几和餐桌上要做到无“斑点”，让客人感觉到整洁舒适。 早班主要工作： 把餐厅的窗帘拉到适合的高度。 将台布重新整理，检查工作柜的整洁度。 将骨碟、汤匙、汤碗、酒杯以及水杯等客用物品备好，备好后将开水壶放到各个工作柜。避免宾客光顾本店遇到无水的尴尬场面。 传菜部要及时穿好筷子、备好一次性手套、味碟、酱料、餐盘以及刀叉和汤匙。 中班主要工作： 中班上班时如果遇到店内垃圾桶里的立即需要清理的情况下，那么中班的餐务员要及时清理。 中班一般上班时间时中午11:00点和下午14点不等班次，清理垃圾可以在中午11：00—14:00这个时间点清理完本店的前厅的所有垃圾。 晚班工作： 晚班都是做收尾工作的，在三班倒中每个班次都很重要，缺一不可。 晚班待客结账后进行全场的卫生清理，清理完毕后餐务员自行检查觉得合格后就完毕清理工作。 将窗帘落下，将台面的一切清理干净，如后台布有残脏要及时更换，不可待次日更换，这会给明天早班胡工作带来不便之处。 将所有的水壶放回吧台进行清理。 检查地面卫生是否合格。 检查合格后将烟灰缸和牙签盅摆好，方便给早班工作顺利展开。 上餐晚班人员下班后将所有酱料和味碟放、筷子和汤匙发放会消毒柜里。 服务流程工作： 当客人进场时，要目视客人问好。 其次是待客入座。 问位开茶（注释：问位开茶的意思是指了解客人是几位，然后倒几杯茶水。 将菜单或茶单递交给客人。 进行点单。 复述点单内容。 复述内容以后，将消费清单或则点菜清单放在台面上后慢慢的移到客人面前再次请求客人核对菜品。 服务质量： 餐厅销售的不只是菜肴和酒水，更重要的是“服务”这两个字。 保证本店的质量，要做到以下几点： 微笑服务（在服务过程中时刻要保持最真实的微笑） 亲和力服务（亲和力是指在服务过程中要让客人觉得自己在家里一样，让他感觉你自己把他当家人一样，这样就给我们的服务奠定了保证质量的第一个效果） 无声服务（与微笑服务相关、无声服务是指你的一个温和的眼神让客人感觉自己被重视） 肢体语言服务（利用自己所学的餐饮礼仪给客人服务，这是给我们的服务质量保证的基本基础） 语气服务（语气体现个人的素质和修养，用平和的语气与客人沟通和交流给我们带来一定的方便，让客人感觉到吃的好，聊的来，这样给我们带来回头客的机率高达50%） 服务的保证： 服务的保证是本店的目标，服务的质量得到了保证那就给本店带来了一定的效益。 工作人员要学会“拉关系”与客人结下一定的友谊，这样是新客变老客，老客变常客。 常与客人交谈，了解客人对本店的意见和建议。 服务概念： 不管在什么情况之下都要处处为以下几点着想，工作不要计较，同事之间要互帮互助，大家以店里效益为人生的大目标。 以本店效益为主。 为顾客为主。 为服务为主。 以服务质量为主。 5分钟服务理念： 前厅5分钟：1分钟迎客，1分钟待客，2分钟点单，1分钟复述内容。 后厨5分钟：2分钟看单，以及将小吃或者菜品分类统一，3分钟进行统一生产。 收银5分钟：1分钟打单，2分钟结单，2分钟报账致谢。