第二节 地陪--精.docVIP

第二节 地陪的工作流程 最复杂 ·准备工作 熟悉接待计划、业务、知识、身心和物质准备 ·接待工作 迎接、入住、核定日程、参观、其他服务（购、食、娱） ·送站工作 ·善后工作 一 准备工作 1 业务 熟悉接待计划→落实接待事宜（核对） 2 物质 3 身心 4 语言、知识 更新常规知识、专业知识 二 接待工作（最多） 1 迎接 ⑴准备 三核实：任务表、时刻表、火车票或机票 时间、地点、旅游车司机、行李员、车上设备（提醒司机备车，检查设备）、接站牌（小旗）、各种证件 ⑵迎接客人 认找旅游团（迅速、准确） 核实人数（领队、全陪、团员的所有名字） 清点行李（件数、有无破损） 集合登车（再次提醒行李安全） 询问全陪、领队是否可以出发 ⑶途中 致欢迎辞（发礼物） 内容五个方面： 姓名、司机、欢迎、服务愿望、预祝旅途愉快 调整时间 首次沿途导游（抓住游客的注意力） 内容：概况、沿途景物、介绍下榻酒店 注意：时间、得体、气候影响 宣布（之前商定好）说明事项 2 入住 ①协助全陪、领队办理入住手续 ②介绍酒店相关情况 ③宣布活动安排 ④引导入住 ⑤核对行李入房 ⑥用好第一餐 ⑦安排叫早服务 3 核对商定节目安排 1 领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 不涉及费用，不影响计划的要求 酌情满足，必要时请示接待社 游客要求增加新的游览项目时 及时反映，对合理又可能满足的项目要求尽力安排 增加需要收费的项目时 和领队和游客讲明后，按规定收取费用 对于确有困难而无法满足的要求 说明原因，耐心解释 2要求与原日程不符又涉及接待规格时 应婉拒 如果是领队提出时，请示旅行社 3地陪手中的接待计划和领队或全陪手中的不一样时 及时报告地接社，查明原因 接待社的原因，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，在双方都能接受的基础上商定旅游行程计划 4 参观游览服务 ①出发前的服务 提前20分钟到达 准备车 提醒注意事项 预报当日天气，带好衣服和雨具 游览景点的地形和路线 集合登车、清点人数 站在车门一侧，扶助老弱者上车 开车前清点人数 ②途中导游 背景音乐和宣传片 重申当日活动安排 景点名称 途中时间 午晚餐的时间地点 介绍沿途风景/背景和特色 合理利用时间 悬念讲解法 活跃气氛 路途长，行车久的情况下，安排娱乐活动可以有效消除游客的疲劳 ③景点导游讲解 交代游览注意事项 下车前提醒游客保管好随身携带好贵重物品，记住旅游车的标志 车牌号 停车地点 和开车时间 在景点示意图前，讲明游览路线和集散地点 游览中的注意事项 购票 景点导游讲解 讲解方法 三结合 讲解和引导 集中和分散 详和略 留心游客的动向 防止游客走失 随时注意游客的安全 每移动一处景点，都清点人数 ?地陪在最前面/领队 中间/全陪 最后 5 返程中的服务 回顾 沿途介绍 一般介绍与去程途中不同的风景 宣布次日行程 征询游客当天安排的反映 预报次日活动和出发时间 6 其他服务 ①社交活动 宴会 文娱活动 告知停车地点和出发时间 提醒游客不要分散活动 ②购物 按接待计划，到旅游定点购物，不得强迫游客购物 讲明停留时间和必要的购物常识 了解游客的购物意愿 购物时，不参与讲价，不陪客人挑选，发现假货有义务制止 托运 提醒办理手续 有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠 中国海关有关规定 有关玉器的鉴别常识 红色检查站\红色通道 1 文物 货物 样品 2 带入境内而应带出境外的物品 3 外币 金银及制品超出入境时数量 4 超过海关规定的限量 进出境行李物品申报单 其他 绿色检查站\绿色通道 外币 现钞等值5000美元以上至10000美元 人民币 20000元 金银及制品 超过50克填写申报单据 文物 中国文化行政管理部门鉴定和文物外销发货票 中药材与中成药 携带 国外 300元 港澳 150元 邮寄 国外 200元 港澳 100元 麝香及超出规定值的不允许带出境 旅游商品 有关发货票和外汇兑换水单 ③餐饮 正餐服务 提前了解游客用餐喜好，联系并落实地点 时间 人数 标准和特殊要求 团餐入座，介绍特色菜 中间巡视一到两次 结束前宣布饭后的安