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图书馆用户体验的内涵及提升策略 　　摘 要 用户体验是用户在利用图书馆的过程中的全部印象和感受，它决定了图书馆的服务质量和用户的满意度及忠诚度。在借鉴国内外用户体验的研究成果和方法的基础上，论文探讨和分析了图书馆用户体验的要素及层次，提出了通过感官体验、交互体验和情感体验来改善和提升图书馆用户体验的建议。 　　关键词 图书馆 用户体验 体验要素 体验层次 提升策略 　　分类号 G252.0 　　The Connotation and Promotion Strategy of Library User Experience 　　Zhang Mingxia， Qi Yuelin， Li Liqing， Jin Meiling 　　Abstract User experience is users’ all impression and feelings in the process of using the library. It determines the service quality of the library， users’ satisfaction and loyalty. Taking users’ experience at home and abroad for reference， and on the basis of research results and methods， this paper discusses and analyzes the elements and level of library users’ experience， puts forward to improve and promote the library users’ experience by sensory experience， interactive experience and emotional experience. 　　Keywords Library. User experience. Experience elements. Experience level. Promotion strategy. 　　“体验”一词与现代服务业密切相关，因为服务是根据已知顾客的需求进行定制的无形的活动[1]，其利益是通过行动（action）或表演（performance）来创造的[2]，顾客必须参与其中，与服务组织进行积极有效的互动，产生极富个性的体验。服务是无形的，而体验是难忘的，体验自然成为服务组织吸引顾客，探求新的价值创造与价值交付方式，满足顾客的差异化、层次化需求的有效途径。 　　同样地，以服务作为主要使命的图书馆，在信息技术的突破发展和信息产业日益兴盛的时代背景下，如何成功地吸引和留住用户，如何通过增强交互手段提高用户体验，是图书馆突破困境与瓶颈、创造更大用户价值的有效途径。本文以此为出发点，借鉴国内外用户体验的研究成果和方法，通过对图书馆用户体验要素及层次的探讨和分析，提出了一些改善和提升图书馆用户体验的建议。 　　1 图书馆用户体验的内涵 　　1.1 图书馆用户体验的含义 　　要找准用户体验，首先我们需要建立起对“用户体验”一词含义的理解。用户体验被关注最先是在计算机、软件开发和互联网领域。有研究者认为用户体验是用户在访问一个网站或是使用一个产品时的全部体验，包括他们的印象和感觉，即是否能够成功访问和使用，是否访问或使用得很享受，是否还会继续访问和使用，是否能忍受现有的缺陷，是否能在有疑问的时候顺利地得到解决[3]。国际标准化组织ISO 9241-210将用户体验定义为：用户在接触产品、系统、服务后，所产生的反应与变化，包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期[4]。事实上，从以上对用户体验的诠释和界定中我们不难看出，对服务消费而言，体验实际上是一种服务过程的体验，顾客的服务消费过程本身就是一种体验过程。那么，什么是服务呢？ 　　服务是过程，是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的。服务的无形性决定了服务产品只能是一种表演，而不是客观存在的实体，消费者只能去体验[5];生产与消费同步以及不能储存和易消逝，决定了体验服务时需要顾客亲自参与，在现场接受服务;无形要素主导价值创造这一特性使得顾客的体验内容和体验感知是不确定和动态的[6]。 　　具体到图书馆，其用户体验又是什么呢？其实，图书馆用户体验就是用户对图书馆服务的体验。同样，图书馆服务具有无形性，它是信息资源与读者用户的“中介”，提供的知识与信息是无实物形态的精神产品，读者和用户