导游业务串讲--精.docVIP

导游业务串讲稿 爱迪生曾经说过：“任何问题都有解决的办法，无法可想的事是没有的。要是你果真弄到了无法可想的地步，那也只能怨自己是笨蛋，是懒汉。”人要有自信。更要有信心，一名合格的导游员尤其需要自信和信心。世上无数事实都证明：当一个人去做某件事情，很想成功的时候，他越患得患失，结果造成内心紧张，行为失态，伤害自我形象。贺龙元帅曾经现身说法地向体育健儿讲述这么一段话：“我今年66岁了，是独子。打了几十年仗没打死，你不怕死就不死，怕死就死了。打球也是一样，不怕输的不一定输，怕输的一定会输！”贺老总的话是很有道理的，首先是自己充满自信和信心，不怕失败，反而倒不会失败。有了良好的心理素质至少可以控制自己，不至于过度紧张和失态。由此可见，怕与不怕是一种心理素质的反映，在实践中的导游工作也可以得出相同的结论。导游员的实际能力和心理素质是成正比的，而且相辅相成的。从理论上讲，人的心理素质越好，那么他的实际能力就越强，反过来说，只有不断提高自身的实际能力，才会大大提高人的心理素质。 a、活泼型旅游者 b、稳重性旅游者 c、急躁型旅游者 d、忧郁型旅游者 二、尊重旅游者 1、了解旅游者受尊重的需要 2、使用柔性语言 3、扬客人之长，避客人之短 4、注意细节 第三节 对旅游者个别要求处理的技能 一、餐饮方面个别要求的处理 1、特殊的餐饮要求 a、接待计划中规定的，要不折不扣的兑现 b、如抵达后提出，尽量满足；确有困难，协助客人解决，费用自理 2、要求换餐 提前3小时；接近用餐时间，不予答应，可建议自己点菜，费用自理 3、要求单独用餐 调解；调解不成，自行点餐，费用自理 4、要求提供客房服务 病人，可以照顾；正常情况下，付服务费 5、要求自费品尝风味餐 协助办理，尽量满足；定妥以后不去，尽量说服。注意：要提前收钱 6、要求推迟用餐 一般情况下，要按规定用餐，过时用餐要付服务费。（实际带团中要灵活多变） 7、要求增加菜肴、饮料 满足、费用自理 8、要求不随团用餐 问明情况，满足要求，费用自理 二、住宿方面个别要求的处理 1、要求调换房间 2、要求住更高标准的客房 3、要求住单间 4、要求购买房中物品 三、娱乐方面个别要求的处理 1、计划内的文娱活动 2、计划外的文娱活动 3、要求前往不健康的娱乐场所 四、购物方面个别要求的处理 1、要求单独外出购物 导游员要协助，写好便条。在即将离开本地时，要劝阻游客单独外出。 2、要求退换商品 积极协助，必要时陪同前往。食品、穿过的鞋袜、弄脏的衣服就不能退换。 3、要求再去商店购买相中的商品 写便条，予以帮助，有时间可陪同前往 4、要求购买古玩或仿古艺术品 建议到文物商店购买，保存好发票；不要去掉火漆印。不要到地摊购买 5、要求购买中药材 国外的是300元人民币；港澳的是150人民币 6、要求代为购买、托运物品 请客人到商店办理托运，若没有，导游应请示旅行社，然后办理。代为购买，一般要婉拒；推脱不掉，请示领导。 五、要求自由活动的处理 1、一般情况下允许旅游者自由活动 a、多次游览一个景点。不影响整个行程的情况下可以。提醒注意安全。 b、到景区后希望自由参观。应告之集合时间、车号、地点、手机号 c、晚上自由活动。不去秩序乱的场所，保管好财物 2、需要阻止旅游者自由活动的几种情况 a、即将离开本地。不允许，也不能去商场，不去地形复杂的景点 b、治安不好的情况下。不允许骑车游玩 c、不允许客人在景区游泳 d、不允许去不对外开放的地方机构参观 六、要求探视亲友的处理 1、一般处理 a、在情况比较详细的情况下，可告知客人具体路线 b、情况不详细，应请公安局户籍部门帮忙，然后帮其联系 c、如旅游期间没有找到，可留下客人号码，找到有再通知客人 d、如遇游客捐款捐物、洽谈业务等应请示领导 e、慕名拜访某位名人，了解其目的请示领导，按规定办理 2、注意事项 a、导游一般不参加会见，不但当翻译人员 b、外国旅游者要求会见在华外国人、使领馆人员，不干涉，可协助 c、若邀请参加活动，先请示，批准后可参加 七、旅游者要求亲友随团活动 1、征求领队和旅游团其他成员的同意