運营支撑保障管理规程.docVIP

运营支撑保障管理规程 (Version 1.0) 2009年7月  基本信息 文档名称 运营支撑保障管理规程 文档编号 当前版本 1.0 发布版本 1.0 起草时间 2009年6月 定稿时间 2009年6月 编制 姓名 部门 电话 电子邮件 郭海涛 运营管理部 曾宪龙 运维中心 林 杰 技术应用部 丁继承 IT管理部 王秀双 产品管理部 审核 蔡高伟 备注 审阅人 修订记录 序号 修改时间 修改人 主要修改 存档版本 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13  目录 1. 概述 5 2. 运营支撑保障体系架构 6 2.1. 体系架构图 6 2.2. 各部门职责 6 2.3. 运营支撑各层面间的分工协作 8 3. 主动运维管理规范 9 3.1. 主动运维的概念 9 3.2. 建立预检、巡检及预警机制 10 3.3. 建立和完善故障处理预案制度 10 4. 故障管理规范 11 4.1. 故障定义 11 4.2. 故障的分级 13 4.3. 故障的超时与升级 14 4.4. 故障的受理与处理 14 4.5. 故障的通知通报机制 17 5. 割接管理规范 18 6. 问题管理 26 6.1. 问题管理定义 26 6.2. 问题的来源及分类 26 6.3. 问题管理的流程及分工 28 6.4. 问题管理的记录、报表及通报机制 29 6.5. 问题管理的考核 31  概述 随着公司用户规模的不断扩大、公司合作区域的不断拓展和公司新产品、新应用的不断推出，运营维护及服务保障的压力越来越大，对各后台支撑部门的保障能力及部门间的协作提出了更高的要求，为规范公司的运营保障流程、加强运营支撑部门的分工协作、提高运维保障水平、提高用户故障响应及服务质量，从而确保为用户提供及时、准确、到位的运营支撑服务，特制定本规程。 本规程界定了运营支撑保障体系的架构及相关部门人员的职责分工、部门间的协作流程、主动运维规范、故障受理及处理反馈流程、割接管理规范、问题管理规范等涉及公司整体运营支撑保障的各环节流程及规范。 本规程适用于对已投入运行维护的各种业务承载网络、业务应用系统、业务服务系统以及各类支撑系统（包括已承载业务的在建网络系统和已有大量测试用户的测试系统）所涉及的运营保障支撑工作。 本规程主要分为如下几个部分： 运营支撑保障体系架构及分工协作 主动运维管理规范 故障管理（受理及处理）规范 割接管理规范 问题管理规范 运营支撑保障体系架构 体系架构图 采用四级技术支撑体系架构，分现场支持（合作城市运维部门）、一线支持（指运维中心）、二线支持（指后台各相关专业部门）、三线支持（指设备、系统的厂商及产品开发部门）。 各部门职责 1、合作城市运维部门 负责受理当地客户的故障申告 负责本地业务网络的运维 负责本地业务系统的硬件维护 负责配合运维中心完成故障的现场排查 2、运维中心（一线） 负责公司所有已移交上线运营的各产品及应用系统的运行监控（7×24小时） 负责割接调度、割接的对外通知和确认 负责对所有上线运营系统的故障统一受理，对故障进行测试、初步判断，对故障调度，跟踪故障处理情况，汇总处理结果，回复结果给故障投诉人，使故障处理形成闭环； 通过运行日报、周报、月报等形式向各个相关部门传递网络系统的运行状况及故障处理情况； 3、二线支持 二线支持部门主要包括：技术应用部、IT管理部、应用支持部、运维中心的各二级部门及其它后台支撑部门或业务部门。 运行管理：对系统和网络进行日常主动巡检、性能分析、优化改造 故障管理：负责所有一级支持部门转交的网络故障投诉的处理，重大故障的分析 问题管理：以找到问题根源、提出解决方案，避免故障重复发生的机制，对问题在各个二线、三线支持部门的处理进行跟踪管理 技术支持：对网络中出现的热点难点问题进行技术支援；7×24小时） 负责对所有上线运营系统的故障统一受理，对故障进行测试、初步判断，对故障调度，跟踪故障处理情况，汇总处理结果，回复结果给故障投诉人，使故障处理形成闭环； 通过运行日报、周报、月报等形式向各个相关部门传递网络系统的运行状况及故障处理情况 7×24小时值班 运维中心 （其它二级部门） 承担本规程所规定的本部门所负责系统、网络及设备的主动运维、故障处理及问题管理的职能 对本部门所负责运维保障的部分，与厂家对接对相关系统、网络及设备的故障及问题进行协调处理并全程跟踪和反馈结果 7×24小时待命（指定专门接口人） 技术应用