鄞州高教園区申通快递顾客服务共感性影响因素分析.docVIP

鄞州高教园区申通快递顾客服务 共感性影响因素分析 调 研 报 告 完成日期：2011-06-10摘 要 随着网购时代的到来，快递业也正慢慢的成为连接商家与消费者之间的流通桥梁，而快递业的服务质量也影响着人们对快递业的满意度，本文以鄞州高教园区申通快递为研究对象，针对学生对申通快递满意度，有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性等方面进行调查来分析鄞州高教园区申通快递顾客服务共感性影响因素，并通过结果来提出相应的建议来提高快递业的服务质量。 正如上面所提到的一样，网购时代开始走入我们现在的生活。只要拥有互联网，就能够轻松地从网上购买到自己所需要的物品，简单而快捷的购物方式受到普遍的欢迎，使之逐渐成为我们生活中的一部分。在当今的网购大军中，青年的群体占了市场很大一块份额，而在这当中，学生群体又因为其数量以及购买能力成为了其中的主力军。正因为有这样一支网购主力军的存在，国内各大物流公司纷纷开始抢占高校市场，设立分部以及服务点一争取尽可能的分享这份大蛋糕。所以我们小组就以我们所在的鄞州高教园区为例子进行相关的申通物流公司的顾客感知度市场调研，以期能够从中找出影响顾客感知度的因素，从而能够了解当下的物流现状，给出相对应的建议及改进措施。 关键词: 鄞州高教园区、申通快递、顾客服务、共感性 1. 绪论 4 1.1 调研背景及意义 4 1.2 调研目的及方法 4 2. 理论及文献考察 4 2.1 顾客满意度文献理论 4 2.2 顾客共感性文献理论 6 2.3 服务共感性影响因素文献理论 8 3. 调研设计及实证分析 9 3.1 调研设计 9 3.2 设立假设 10 3.3 假设检验 13 4. 实证分析结果及讨论 15 4.1 实证分析结果 15 4.2 讨论问题及建议 16 5. 结论 17 5.1 调研结果的贡献度 17 5.2 存在的局限性 17 参考文献 18 附 录 19 附录1-申通快递服务共感性访谈纪实 19 附录2-问卷调查表 22 1. 绪论 1.1 调研背景及意义 随着网购时代的到来，快递业也正慢慢的成为连接商家与消费者之间的流通桥梁，而快递业的服务质量也越来越受到消费者的重视。本文以鄞州高教园区申通快递为研究对象，针对学生对申通快递满意度，有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性等方面进行调查来分析鄞州高教园区申通快递顾客服务共感性影响因素，并通过研究结果来提出相应的措施及建议来提高快递业的服务质量，提高客户对快递业的满意度。 1.2 调研目的及方法 本项目的调研目的如下： 通过文献参考集合快递业现在的情况制定合理的问卷调查表，并进行抽样调查； 通过实证分析可靠性，影响性，移情性存在的因果关系来制定相应的措施及建议 2. 理论及文献考察 本项目主要针对快递的服务满意度，顾客的共感性即感知度，以及服务共感性的影响因素等概念进行了理论及文献考察。 2.1 顾客满意度文献理论 顾客满意(Customer Satisfaction)理论的研究意义一直非常受学者们的认可。但对顾客满意的定义众说纷纭，没有形成统一的说法。目前国内外学者的研究观点总结如下： (1)多纳德·罕播(Hempel，1977)：“顾客满意取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意反应“预期与“实际’’的一致性程度。 (2)理查德·奥利佛(Oliver,1981)认为：“顾客满意度是消费者购买经验中产生的，与预期感知和结果对比后的短暂性的情绪反应。 (3)维斯布鲁克(Westbrook,1984)认为：消费者满意感是自己对使用或消费产品或服务的经历的整体评价判断，是感觉中的产品和服务实际效果与需要的消费价值(需要、欲望、期望)进行比较之后产生的，若质量表现等于或者超过先前预期，那么顾客就产生满意状态。 (4)科罗斯·费耐尔(Fomell，1989)认为顾客满意是把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等因素组合起来的整体性态度。 (5)美国著名营销学大师菲利普·科特勒(Kotler,1996)认为：“顾客对产品的可感知效果(或结果)与他预期期望比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。也就是说顾客满意理论是研究顾客感知价值与顾客期望价值的理论。当顾客感知价值小于顾客期望价值时，顾客就对此产品或服务感到不满意，相反顾客就会感到满意。 (6)2000版IS09000标准对顾客满意的解释为：顾客满意是“顾客对其要求己被满足程度的感受”。并在其注释中进一步指出：“顾客抱怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意’’，“即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 从以上解释可知顾客满意是顾客的一种建立在差异理论基础上的感觉水平，这种感觉水平是顾