酒店司機礼仪培训常识.docVIP

酒店司机礼仪培训常识 晏一丹主讲 背景资料： 酒店司机人员的形象、素质是展示一个酒店、甚至一个城市、一个国家文明的窗口。而很多司机人员交通文明的缺失、个人形象的“不拘小节”，成了酒店、城市、国家形象的“伤痕”。 有人给司机人员作过一项调查：看到横穿马路的行人，是踩刹车还是踩油门？所有司机都选择了踩刹车。但实际上很多人都有过站主人行横道中央，被飞驰而过的汽车吓得不知所措的经历。 解决这些问题，除了交通监管部门要加大监管力度外，更要求广、大司机人员能从自身做起，思想上重视、行为上自律，讲司机礼仪，文明驾驶、遵守交规、尊重乘客、礼让他人。 所谓司机礼仪，指司机人员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶弍程中应该遵循的礼貌和准则，是司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。 酒店司机讲司机礼仪，是一种自觉、尊重和美德，是塑造司机人员积极、稳定、健康的职业形象的需要；是提升素质、文明行车、安全行车的需要：是遵守交规、尊重乘客、尊重行人的需要；更是自我尊重的需要……，酒店要负责接送一些顾客，那么作为酒店接送司机应该注重那些规范知识，才能给客户留下好的印象呢，请关注推出的酒店司机礼仪培训知识。 培训大纲： 第一讲 做讲交通道德的好司机 司机的交通道德意识 依法行驶，不争不抢 安全行驶，预防为先 文明行驶，礼貌行车 克服困难，做好服务 见义勇为，救死扶伤 司机的素质修养 热爱本职工作 坚持“乘客至上” 改善知识结构 学习心理知识 熟悉交通地理 不道德行为的心理状态 心存侥幸 随波逐流 心理素质较差 公务车司机的道德要求 遵章守纪、服从管理 摆正位置、做好工作 杜绝公车私用 其他要求 第二讲 司机形象自我检查 面容规范 须发规范 面部修饰 肢部修饰 服饰规范 着装要求 鞋袜搭配 首饰和配饰 表情规范 注意目光 保持微笑 举止规范 得体的坐姿 稳健的站姿 积极的走姿 第三讲 塑造文明的司机 第四讲 交通行为 第五讲 酒店司机迎送服务礼仪 迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 第六讲 司机人员必知涉外知识 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 送客 （1）行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 （2）开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。 酒店司机是酒店服务接待工作的一份子，也是酒店服务接待工作中首要见客户的第一人和最后一人，酒店司机人员的言行举止将会给客户留下最初和最后的印象，因此，关注酒店司机礼仪的服务接待知识显得尤为重要。