酒店服務意识服务心态--酒店服务礼仪.docVIP

第一部分：课程大纲 课题一：酒店服务意识、服务心态 一、酒店服务意识一）优质服务的含义二）优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求(2)优质服务特别强调服务质量的整体性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快(2)方便快捷(3)物美价宜(4)谦让照顾(5)安全卫生三）优质服务的构成1.服务环境幽雅2.服务设施完善.服务项目齐全4.服务效率快捷5.安全保障可靠6.仪态优雅端庄四）客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系（1）选择与被选择关系(2)客人与主人关系(3)服务与被服务关系(4)朋友关系2.对待客人的意识(1)客人就是上帝(2)客人永远是对的3.服务客人方程式(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝1(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即1(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积五）客房个性化精品服务案例六）餐饮个性化精品服务案例二、服务心态1.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业(2)酒店是提供全方位服务的行业(3)酒店是没有任何权力的服务行业(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。2.员工应当具备的从业心理(1)态度(2)意志恒心。耐心。自律。自控(3)情感作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。?一、二、什么是现代酒店？三、为什么要学礼仪1、提升员工个人素质2、方便于我们交往应酬3、有助于维护企业形象四、酒店职业发型礼仪五、化妆礼仪六、制服礼仪七、站姿八、坐姿九、蹲姿礼仪十、手势礼仪十一、介绍礼仪十二、名片礼仪十三、握手礼仪十四、接待礼仪1．在走廊的引导方法2．在楼梯的引导方法3．在电梯的引导方法4．客厅里的引导方法5．诚心诚意的奉茶十五、茶水礼仪十六、鞠躬礼仪十七、乘车礼仪十八、眼神礼仪十九、礼仪距离二十、称呼礼仪二十一、手势礼仪二十二、微笑礼仪二十三、电话礼仪二十四、手机礼仪二十五、交谈礼仪1）、问候2）、言谈技巧3）、赞美技巧4）、辅助技巧5）、成功交谈12忌二十六、鲜花礼仪二十七、祝贺礼仪二十八、馈赠礼仪二十九、会议礼仪三十、宴会礼仪1）、宴会座位主次安排2）、按时出席宴会3）、开始进餐4）、吃西餐时5）、吃中餐时6）、结束7）、致谢三十一、机场（车站）接机、接车礼仪主讲课程：　　酒店服务意识与服务技巧、酒店快乐服务与员工工作激情的提高、“现代酒店管理创新”、“现代酒店个性化服务管理”、“打造酒店高效管理与优质服务”、“酒店员工频繁流失原因与打造忠诚快乐的员工”、“酒店营销管理创新”、“酒店中高层管理者管理技能提升”、“酒店成本与费用管理”、“ 酒店企业员工职业精神强化准则”、“ 酒店员工对企业的忠诚度与员工感恩的心培养”、 “ 如何提升酒店效益及塑造特有企业文化”、 “如何发挥领班与主管在酒店基层管理中的作用”、“ 管理者应该如何激励下属”、“酒店实用商务礼仪、“你在为谁工作”、“酒店执行力的提升”、“酒店顾客消费心理分析”、“如何寻找与发掘新的客户”、“3+1酒店品质管理培训法”等课程，目前正在全国各类酒店巡回演讲与传道。“3+1”酒店品质管理培训法具体内容包括：　　1、酒店品质暗访：根据酒店培训要求，专家将前往酒店进行24小时的暗访检查。　　2、品质研讨：专家在暗访结束后对各级人员进行座谈，并结合酒店质量现状与酒店管理人员进行专题品质管理研讨，把检查结果进行反馈。　　3、品质分析报告：由专家在培训结束后将暗访情况、问题的分析以及改进的措施整理成书面材料，向酒店提交品质分析报告。 Ctrl+鼠标左键【点击访问诺达名师官方网站】  找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 专注·专业·共赢