酒店服務意识职业生涯与职业化.docVIP

第一讲 酒店服务意识、职业生涯与职业化 有关培训在酒店管理体系中地位的几点阐释 1、培训是人力资源开发的重要一环； 2、要树立培训是一种福利的观念； 3、培训体系的建立是遵循一定科学程序的。 4、培训不是解决问题的唯一答案。 二、酒店服务意识 （一）优质服务的含义 规范服务+超常服务=优质服务 （二）优质服务对酒店的要求 1、优质服务对酒店所提出的特别要求 （1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 （2）优质服务特别强调服务质量的整体性 （3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 2、必须满足客人对优质服务的心理需求 （1）舒适畅快 ①宏观环境 a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。 b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。 c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。 d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整个酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。 ②微观环境 a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。 b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。 c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。 ③流动环境 酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有礼，处处体现出对客人的礼貌。 （2）方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速、准时、高效、优质地完成。 （3）物美价廉 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。 （4）谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。 （5）安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。 （三）优质服务构成(Service的含义) 服务环境幽雅 2、服务设施完善 3、服务项目齐全 4、服务效率快捷 5、安全保障可靠 6、仪态优雅端庄 S----smile E----excellent R----ready V----viewing I----inviting C----creating E----eye （四）服务理念的几点思考 1、对待客人的意识 （1）客人就是上帝？ （2）客人永远是对的？ （3）一个绅士与淑女为另一个绅士与淑女服务！ 2、服务客人方程式 （1）每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100 （2）酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0 职业生涯与职业化员工及经理人的塑造 （一）职业生涯是什么 狭义的职业生涯被限定于直接从事职业工作的这段生命时光。上限起始于任职前的职业学习和培训，而广义的职业生涯是从职业能力的获得、职业兴趣的培养、选择职业、就职、直至最后完全退出职业劳动的完整的职业发展过程。 职业发展观：基础模型 （二）职业锚 “放错了位置的人才，等于垃圾。”具有不同个性、经历、价值观的人其对自己的职业定位，对职业满意的认识也是不同的，必须克服传统的职业通路仅仅通过职位的升迁才算成功的意识，而“职业锚”形象地对人的自我职业取向做了生动的描述，它是一个人通过在组织中的试用和各种工作的挑战，在与组织的相互发现过程中，所形成的一种自我分析的模式，通常在三方面展开，并形成相对固定的较清晰的职业自我观： （1）自省的才干和能力（以各种作业环境中的实际成功为基础） （2）自省的动机与需要（以实际情境中的自我测试和自我诊断的机会，以及他人的反馈为基础） （3）自省的态度和价值观（以自我与雇佣组织和工作环境的准则和价值观之间的实际遭遇为基础） （三）职业化员工与职业经理人 1、职业化的内涵 职业化既可理解为一种状态，又可以理解为一种