酒店案例匯编修改稿.doc

世纪金源大饭店案例汇编 1.1 饭店对客服务投诉案例分析 案例 1 事件经过 某日，王先生来前台退房，收银员按正常程序为其办理退房手续，此时，客房服务员报房称房间便签垫不见了。收银员请客房服务员再仔细找找，可第二次报房仍称没找到。收银员将此信息告知客人，客人非常生气要自己上楼找。待客人回到房间时服务员告知找到了，客人下楼之后愤怒之余将摆放在总台前的水牌砸了。 原因分析 客房服务员在检查房间时没有仔细认真，尤其便签垫之类的小件物品，很可能被客人使用后随意放置到房间的其他地方。 若客人无法提供使用过后放置的地方，服务员没有重点检查床下、床头柜下等角落地方，尽力查找。 处理结果 因员工失误造成客人非常气愤，导致做出过激行为，大堂副理出面协调安抚客人情绪。 同时对客人的过激行为导致的后果，仍需对客人做好解释工作，由客人按水牌的成本价赔偿损坏的维修费1000元人民币。 提供相应赔偿费的发票给客人。 案例 2 事件经过 凌晨1点512房致电送餐部送餐，送餐后客人签单挂房账， 送餐厅服务员将账单送至前台收银挂账， 但账单的签名与登记单签名字样不符。 收银员与送餐员确认仍无法证实，便致电话512客人，此时512房无人接听电话。之后收银员致电到主要付款房526房询问512房账单可否挂房账，526房客人未做出反应将电话挂了，后512房客人接到526房客人责怪，512房客人投诉饭店。 原因分析 因签名样不符需要与客人证实是应该的，但要考虑时间问题，此时为凌晨正是休息时间，不适合打电话确认。 因电脑中登记为526房为主要付款人，512房为被付款人，但实际客人并未按此入住，526房为被付款人，512房为主要付款人，从电脑的信息中无法了解真实情况。 前台接待客人入住时没有让实际住客本人签字，以免造成在挂账时出现签名样不符问题。 处理结果 次日中午大堂副理送果盘到512房致歉，通过解释得到了客人理解，客人对处理结果表示满意。 案例3 事件经过 某客人入住饭店，交押金时出示储蓄卡，收银员明确告诉客人储蓄卡不可以刷押金，并建议客人可以去提款机取现金，可客人以提款会扣手续费为由不取，坚决让收银员直接刷卡收押金。收银员告诉客人退房时刷卡金额超出消费金额部分的钱不能以现金形式当场退还，客人表示接受。隔天退房时客人称当时收银告诉他可以退，并要求余款退现金。 原因分析 收银员刷卡时虽然与客人确认可直接刷押金金额，属于口头确认。而收银员没有让客人在承账单上注明并让客人签字，书面确认。 处理结果 经与客人协商同意后将余款暂留本饭店，待下次入住后抵消费，并将发票开给客人。将客人余款的账单打印后做相应备注，交给客人做为下次入住抵消费的凭证。 当有类似情况发生时，可建议客人先将房费结清，再交部分杂费押金，避免造成退房时的不便。 案例4 事件经过 杨先生于某日晚上回到饭店来到前台，要求将835#办理续住手续，接待员查询电脑发现此房已经于中午退掉，杨先生到收银台大闹，称你们有什么权利把我的房给退了？经查该房是杨先生的朋友到收银退的。 原因分析 该房系杨先生开房非本人入住，若原订离店时间已告知其朋友，则不需通过杨先生来办理退房，因此出现案例所述的情况。 为提供确切证据，客人退房不结帐时收银员应让其在账单上签字确认；若是电话退房的应留下客人联系方式。 处理结果 因该房已经卖出，由大堂副理与客人解释，重新为客人挑选一间同房型的房间，客人办理入住并表示理解。 案例5 事件经过 一位韩国客人退房礼拜后忽然打电话质问：我已经把所有的消费都结清了，怎么卡上显示钱少了RMB1000呢？经查客人所称少的RMB1000为银行的预授权还未取消。 原因分析 客人入住行政楼层却在一楼前台结账，由于他要赶早班的飞机着急要走，直接为他结账。把原先的授权传真通知银行予以取消。 客人的信用卡是在韩国办理的，属于国际卡的范畴。查询银行得知，在客人退房的当晚银行就向韩国发卡行发了传真通知取消授权，为何还未取消授权需要与发卡行证实，有可能是发卡行的问题。 处理结果 致电银行请他们帮忙催促当地发卡行查明原因，并协助与发卡行联系尽快将授权解冻。过两天客人致电饭店表示感谢，该客人卡上资金已安全到账，对饭店的服务满意。 案例6 事情经过 客人4月14日入住时用招商银行E卡通做了4000元预授权，于4月16日办理退房，客人一周后查询银行此笔预授权未办理取消，投诉饭店。 原因分析 1、经查客人入住后先用卡做了预授权4000元，后改为现金做押金，收银员当日即告知客人为其办理取消授权手续。 2、查询取消预授权记录，该卡号已于4月14日发传真至工商银行（因在工行POS上做预授权，必须先发传真给工行，再由工行发给招商银行方可取消。）