酒店標准操作程序与制度2.doc

目 录 酒店标准操作程序与制度 序号 页码 标题 1、中餐厅清退、取消、更改食物制作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 2、蟹钳及蟹钩的服务程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 3、中餐厅宴会标准服务程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 4、中餐厅备餐间服务标准程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 5、中厨房厨具的使用与保养。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5 6、中餐厅婚宴服务程序 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 7、中餐厅迎宾工作标准程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 8、中餐厅零点服务程序及标准 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 9、中餐厅餐间服务程序 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 10、酒店标准操作程序与制度模本。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 11、餐饮部投诉处理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 12、出品失误赔偿制度 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1２ 13、中餐厅安全管理及管理制度 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13 14、餐饮部卫生检查制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16 15、中餐厅交接班制度 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18 酒店标准操作程序与制度 standard operating procedure 名 称： 餐饮部投诉处理制度 编号：FNB-AM-001 编写部门： 餐饮部 修改日期：2010-6-2 批 准：总经理 总页数：1页 目 的： 通过重视客人的投诉，进一步提升我们的服务质量，稳固市场客源，它是改进酒店管理与服务的机会。 程 序： 建立餐饮部内部负责人值班制，及时了解各餐区当日营业状况，对各餐区所接受的投诉问题给予记录； 处理投诉程序如下： 楼面经理接到客人投诉及时给予处理，并第一时间须通知部门最高负责人； 如部门最高负责人缺席，应及时通知内部当日值班人员处理； 值班人员如遇处理超出职权范围的投诉，应请示部门负责人。 在处理投诉时必须遵循以下原则： 真心诚意的帮助客人解决问题； 绝不与客人争辩，始终以“客人第一重要，客人就是上帝”为服务意识； 不损害酒店利益。 对每日所受理的投诉问题在得以解决后，必须进行记录归档，并进行工作分析； 对受理的典型投诉案例，作为今后培训教材，以杜绝类似投诉问题重复出现。 酒店标准操作程序与制度 standard operating procedure 名 称： 出品失误赔偿制度