酒店培訓课程内容.doc

课 程 内 容 培训期间制度 自我介绍 集团简介 军训 公司营业形式、经营路线、菜肴、特色 酒楼简介及发展史 酒楼规模和设施 酒楼的行政架构 订台电话、分店简介 企业的出品、精神、宗旨 三优概念：（对外和对内）； 对外三优： 优质出品：外形美观、色香味齐，食品卫生、新鲜； 优质服务：语言，讲顾客喜欢听的话；语调，温柔适中的音量；行动，主动帮顾客做事，满足顾客的需要，在顾客没开口之前能给予顾客的服务； 优质环境：圆球式的厅面，空气清新、地面干净、餐具卫生、洗手间卫生。 对内三优： 优质品德：有好的思想和好的心态； 优质操作：做每一件事或每一个动作都按照公司标准去做； 优质管理：按公司的方向走，有以身作则的心态。 酒店各部门的认识 公司规章制度 什么是职业？ 答：职业是一个有劳动能力的人在社会上为求温饱的一份工作。 什么是职业道德？ 答：职业道德是人在工作中需要的品德及道义。 吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。 社会的演变，将有许多的职业被电脑所代替，所以有许多有学历的人才将会从事服务行业，优胜劣汰我们一定要有一技之长，酒店管理正是一门很有潜力的行业，我们要去在别人的前面，这样我们才有成功的希望。 现在的工作难求，百中选一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。 一份职业的好与坏可以改变一个人一生的命运。 当企业给了生存的机会和工作的机会，就必须向企业付出努力。 做人要求对得起自己的年华，付出和良心。 稳中求发展才是生存的永久动力和永恒的成功基础。 选择企业的几点：A）有无发展的空间？上司好不好？能不能正确指引你的人生方向？老板上不上进？对你提出的建议采不采纳等。企业有没有在扩大？壮大？有没有发展的潜力？ 如：·麦当劳一年250亿美金。（就几个面包和署条）。 ·生菜的起源，以差异化，并且开动人的脑（人脑是最大的开发区）一年14亿美金。 ·可口可乐一年268亿美金，老大地位，百事可乐以包装不同，以年长的人为目标，以好的服务胜了，前者是品牌胜了，4个字可以销售出200多个亿，但后者比前者多了60多个亿，老二取代了老大的位置。 21世纪最有魅力的一个行业是酒店餐饮业，最有魅力的人是酒店人，酒店人是一个不正常的人，作息时间与正常人完全不同，然而酒店人却是最能走向成功的人，他结交的人广，性格各不同，能培训出自己的耐力和承受力，能培训自己的口才和与人之间的沟通能力。 我们工作的目标是什么？ 我们给客人以最好的服务，让更多的客人接受我们，生意好了，升职加薪的机会多了，我们可以在学到东西的同时，也能有更多资金去实现自己的梦想，完成自己的目标。（资金是客人付出的，所以他们想得到的就是最好的服务、最细心的照料。而这些就是必须由我们来不断加强自己，充实自己来提供。） 空杯学习心态：（先生与学生的故事） 掌握礼节礼貌： 酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情，周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合格的酒店服务员，应掌握的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容： ·接待客人时要谦虚有礼 对客人的问询应尽量给予满意答案复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。 ·遇见客人时要大方得体 遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于主熟客要注意称呼客人姓氏。 在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超载抢行。如遇客人谈话。不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。 特别提示：一般不要主动同客人握手，特别是女客人，但如果客人主动伸手应热情迅速作出反应，不要回避。 ·与客人交谈时，要专心，热情 在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中、表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，不要交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。 ·日常服务时尊重客人的习惯和宗教信仰和忌讳 服务员在日常服务过程中，要尊重客人的习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪