提升电力营销优质服务的有效策略分析.docVIP

提升电力营销优质服务的有效策略分析 　　【摘要】在电力企业运营的过程中，电力营销的策略关乎着电力企业的 经济效益是否能够实现最大化。在电力营销中，最为关键的一项就是对客户的服务。客户是否满意直接决定了供电企业的形象以及发展的前景。因此，在电力营销过程中，营销优质服务的提升是企业实现快速发展的关键。 　　【关键词】电力营销；优质服务；有效策略 　　前言：当前，在城镇化的建设过程中，我国各地区的基础设施建设快速发展，一些行业在进行结构调整与优化，经济社会与居民生活都对电力有着加大的需求，对于电力企业的服务质量有着很高的期待。电力市场从卖方格局转变为买方市场，一些电力企业的营销服务比较滞后，使电力用户得不到应用的服务，增加了社会成本，使得电力企业的供电的长期垄断地位逐步地降低。因此，电力企业就要重视电力营销服务，要能够加强电力营销服务的专业化、规范化，提高营销人员的职业素质，改善工作效率与服务质量。 　　一、电力营销服务存在的问题分析 　　1 对于服务用户的意识比较弱化 　　电力企业的服务营销存在着对用户的需求不敏感，缺乏对用户服务的意识，这是长期以来以卖方市场为主的市场格局造成的影响。市场经济使买卖双方处于相对平衡的状态，用户可以有加大的自主选择权，选择优质服务的能源企业。电力企业营销服务要能够增强与用户的交流，实实在在为用户处理用电中的故障，解决用户的烦恼。要加强线路检修，及时处理客户用电申请。 　　2 电力营销服务落后于电力用户的实际需求 　　电力企业的技术装备设施还存在着落后问题，不能有效满足对用户用电的检测服务，难以保障建立统一规范的负荷监控系统。对于用户的用电收费方式，还不能积极开展多种缴费付费方式，还没有对用户进行分类，还没有建立用户的用电数据信息库，对用户的信誉还需要进行评估，才能降低电力企业的经营风险。 　　3 强有力的电力营销服务团队还没有形成 　　电力企业的营销服务还需要建立执行力强的团队，但是，目前的电力营销服务人员还需要加强业务素质，一些人员还不熟悉电力技术，对营销管理知识也很陌生，这需要培养技术与管理的复合人才。电力营销服务团队还没有建立科学的奖惩机制，这样不能很好地发挥奖励作用，使团队工作效率比较低，服务质量比较差。电力营销服务团队还没有建立竞争机制和奖惩机制。 　　二、对电力营销优质服务工作的创建 　　1 要创新电力营销服务工作理念 　　电力营销服务必须根据电力用户的需求变化，进行创新电力营销服务工作理念，转变以往的过于自信的服务意识，要能够对用户进行上门服务，保障用户的日常用电需要和各类活动的用电安排。 　　2 要创新电力营销服务方式 　　要积极开展电力营销服务新渠道，及时对广大用户发布用电信息，如电力政策、计划停电信息，投诉反馈等互动性服务。加强电力营销管理信息体系建设。利用网络技术的优势，构建用电管理信息系统。 　　3要构建结构合理、营销服务能力强的团队 　　向社会广泛招聘复合型人才，构建结构合理的电力营销服务团队。要积极开展营销培训，制定营销培训规划与方案，创新多样化培训服务方式。 　　4 强化营销中的服务质量 　　抓好营销汇总的服务质量是电力企业工作的重中之重，因此，完善相关的服务流程需要做到以下几点 首先要解决好流程环节、员工、班组以及部门之间的关系，保证各个部 门之间的协同性。其次是要对 电力营业厅的服务准则进行细化。具体的可以细化为客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验 以及应急处理的几个流程。再次实行流程跟踪 问责制度。营业大厅内，在客户进门后要有专门的工作人员进行跟踪处理，及时的解决客户在办理业务的过程 中遇到的问题，这样可以避免客户浪费时间，提升办理业务的效率。对于流程终止的客户要进行详细的调查，并且及 时给与客户答复。每到月末，将完成的流程表进行汇总，最大程度 的保证客户的利益。第四是创新服务监督方式。可 以聘请新闻媒体或者社会人员进行服务监督，虚心的听取社会各方面的意见和建议，不断 完善营销服务体系。对于一些较好的建议应该结合实际进行及时的研究、采纳 对于工作中出现的问题，要及时的加以改正，不 断提升企业在客户心中的形象。 　　三、 建立完善的电力营销优质服务管理体系与流程 　　1 建立电力营销优质服务管理体系的有机系统 　　电力企业要建立与健全电力营销优质服务管理体系，这主要是依据相关的质量管理认证体系进行操作。要使电力企业全体员工都具有以用户为主体，将用户的需求服务为工作的中心，通过多层次多角度地提升电力营销服务质量。电力营销优质服务管理体系要能够明确营销服务的重点，并对整个营销服务的流程与各环节进行精细化管理，要能做到重点工作与细节工作的兼顾。要对营销服务的管理体系进行优化设计和有机整合，使