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东财10秋学期《客户关系管理》在线作业三 一,单选题 1. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案：A 2. CTI 属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案：B 3. 呼叫中心起源于（ ）。 A. 20世纪30年代美国的民航业 B. 20世纪70年代的美国银行业 C. 20世纪90年代初期的企业 D. 20世纪60年代初的商店服务业 正确答案：B 4. 第五代呼叫中心将加进（ ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。 A. ASR（自动语言识别） B. TTS（文本转语音） C. DW（数据仓库） D. WAP（无线应用协议） 正确答案：D 5. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。 A. 成本预算 B. 控制预算 C. 销售预算 D. 生产预算 正确答案：B 6. ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。 A. 工作组 B. 工作部件 C. 工作源 D. 基本部件 正确答案：B 7. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ ）。 A. 正确 B. 错误 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案：A 8. （ ）是分析型CRM数据的主要来源。 A. ERP B. 运营型CRM C. 现有系统 D. 待建系统 正确答案：B 9. ( )属于客户的终生价值模型之一。 A. 考虑客户当前价值模型 B. 不考虑客户当前价值模型 C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 D. 考虑客户未来价值模型 正确答案：C 10. CRM的核心思想中将( )作为企业发展最重要的资源之一。 A. 资金 B. 客户 C. 供应商 D. 完整的管理体系 正确答案：B 二,多选题 1. （ ）属于管理控制系统的主要特征。 A. 重视共享价值观 B. 强调全方位奖励 C. 重视企业价值观 D. 控制中强调沟通和分散的做法 E. 考虑控制系统的道德观 正确答案：ABE 2. ( )组成了项目的最终计划。 A. 范围 B. 作用 C. 时间表 D. 利润 E. 成本 正确答案：ACE 3. （ ）不属于网络分析的基本步骤。 A. 分配工作时间 B. 预计每个工作部件所需时间 C. 确认各工作部件间的依赖关系 D. 计算关键路径 E. 分析依赖关系 正确答案：AE 4. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ ）。 A. Client/Server结构的微机网络技术 B. 话音板卡技术 C. 话音总线技术 D. 机间扩展总线技术 正确答案：ABCD 5. 下列选项中，属于客户的终生价值的组成部分的有（ ）。 A. 客户初期购买带来的收益 B. 重复购买带来的收益 C. 交叉销售带来的收益 D. 提高营销效率所带来的收益 正确答案：ABCD 6. CRM的具体作用包括（ ）。 A. 为生产研发提供决策支持 B. 为适时调整内部管理提供依据 C. 为企业未来发展提供决策支持 D. 为财务金融策略提供决策支持 正确答案：ABD 7. 运营型CRM的营销套件的功能主要包括（ ）。 A. 信息管理 B. 计划预算 C. 项目跟踪 D. 成本明细 E. 效果评估 正确答案：ABCDE 8. 分析型CRM包括哪几个阶段？（ ） A. 客户分析 B. 市场区段 C. 一对一的市场 D. 事件模型 正确答案：ABCD 9. 客户忠诚类型常有（ ）等几种。 A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 价格忠诚 D. 激励忠诚 E. 超值忠诚 正确答案：ABCDE 10. 分析型CRM的主要功能包括（ ）。 A. 客户分析 B. 客户建模 C. 客户沟通 D. 个性化 E. 接触管理 正确答案：ABCDE 11. 以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（ ）。 A. CRM销售套件 B. CRM营销套件 C. CRM电子商务套件 D. CRM服务套件 E. CRM商务平台套件 正确答案：ABCDE 12. 客户的忠诚体现在（ ）。 A. 客户关系的持久性 B. 客户花在企业的消费金额提高 C. 客户对企业有很深的感情 D. 倾向于有奖励活动的公司 正确答案：ABC 13. CRM的核心管理思想包括（ ）。 A. 客户是企业发展最重要的资源之一 B. 进一步延伸