《如何做好美容的预约与反预约系统.docVIP

ψ 众诚团队?王勇刚美容文化教育培训机构 总裁班第五期全面服务顾问咨询班之7.1如何做好美容的预约与反预约系统 如何做好美容的预约与反预约系统 ? 一、??????????? 美容院常见接待服务与销售问题—无预约与反预约： （在巡店的情况中通常有这样两中情况：） 1、 人多为不一定有业绩，销售进度难把握：一天流水单的服务人数是20多名，但业绩只有几百块；又有一天流水单的服务人数只有10名左右，但业绩却上几千块； 2、 每天的接待量在某一个时候很集中，员工时间安排不合理，忙而无序，影响服务质量，容易得罪顾客； ? 二、什么是预约与反预约： 预约：指顾客每次做完护理后都主动提及下次护理时间与相关事宜。 反预约：指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下，由美容师，顾问（店长）在主动提及预约的时间，让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯。 ? 三、预约与反预约管理的七大好处： 1、培养顾客预约习惯——提高服务质量、建立品牌信誉度； 2、合理安排员工工作量——稳定员工； 3、合理分配顾客给美容师——稳定顾客； 4、预约完成分层管理——员工、顾客分层管理； 5、有效提升床位流转——增加销售机会： 6、给销售的有序性争取时间——完成设计项目及话术。 7、及时返款、追款——提供再次销售机会； 小结：业绩是设计出来的，预约顾客是设计中的必要环节，使销售从被动转化为主动。 ? 四、预约流程：形成预约机制： 现场预约（第一次结束时）—短信预约（护理前一周或前一天，视顾客新老与配合情况）—电话预约（当天早上或前一天晚上均可） ? 五、预约方法： 1、现场预约—可促进顾客预约的自觉性； 现场四级反预约机制与流程：美容师引导—顾问确认—店长强调—前台填写 ? 示范案例： 销售最强悍的就是反预约，要有一个观念：要顾客坚持过来做护理，（自编反预约话述），单人反预约没干成，双人一起上，这时就是顾问做辅销的时候，双人没成功，三人店长一起，一般顾客都接受不了。最后在划卡时再由前台通过文字方式确认一遍。 ? 话述：王老师，今天做完护理，感觉张美容师做是怎么样？ 回答：还可以 问：这样的，我帮您看一下皮肤，水份不错，皮肤弹性也不错，保养得也好，眼袋来这调整后好了很多，可您发现没有，您有淡淡的眼纹，坚持做是可以改善的，这样，您把下次的护理时间定一下。 美容师：我帮王姐定了，可他忙。 顾问：王姐，您一定要配合好，您看这样好吗？下次您是周四过来还是周五过来呢？ 顾问和美容师双打：一前一后三明治，如果还不行，就三打，由店长出马。 前台：刚才顾问跟我说了，您下周五过来，我跟您在这里排个号，周四我们会短信再通知一下您，好吗？ ? 2、电话预约：有效的电话跟进可提高顾客的回转率，由前台完成 电话邀约是诉求重点： A、预约护时间；B、问候（生日、纪年日、换季、生理周期等）；C、催欠款； D、促销通知；E、沙龙预约等等。 注意事项： 休息时间不预约；工作时间不预约；一遍不接，不要接着再打电话转用短信形式；手机（短信）、坐机分开； ? 3、短信预约：由前台完成 短信内容： 温馨提示：某姐，美丽需要精心呵护，明天几点我们为您安排好护理准备，敬候光临，特此提醒！某某美容院服务小闹钟 ? 六、顾客预约问题分析： 1、顾客档案分析：顾客是否有预约计划，有具体相关人员落实，顾客身理周期（特别是身体类项目），多久时间来一次，什么时间预约合理（顾客身分，职业，可利用时间）； 2、顾客失约主要原因：太随意，没有成习，突然有事，忘记通知； 3、是否形成预约机制：顾客90%都按预约时间来护理时，形成预约与反预约系统； 4、是否顾客都挤到一个时间段来美容院。 ? 解决方法： 1、老顾客预约—通过四级反预约操作，培养主动预约习惯，后期就可减化到美容师反预约 2、新顾客预约—最好是先电话预约，再展开四级反预约，然后三到七次形成习惯 3、计划外，突然到店顾客—临时安排员工加班或者内部没事员工轮排 4、对于爽约的顾客如何处理：第一次时，就应该婉言批评，然后通过联系员工加班，并扣罚员工服务手工的双簧形式来引导顾客。 5、对于经常爽约的顾客如何处理：巧妙拒绝一次，视顾客轻重情况，由新学徒或者店长亲自做一次，强调差异化，并在护理过程中引导预约。 6、以前没做预约或者做得不好的美容院如何处理：写一份全体顾客通知书，详细阐述预约的好处，并强调执行时间。然后按照上述方法操作。 7、对于上午中午顾客不多情况，可以采用赠送小项目小积分的形式来引导顾客。或者时间段优惠计价方法。有条件的美容院还可采用专车接送的方法；也可采用奖励员工形式，鼓励员工用客情引导顾客。 8、如果预约也合理，翻床率够的情况下，说明要增加人手，床位或者扩大经营了。 ? 八、顾客预约工具： 笔、预约表、美容院日工作流程表、电话预约记录表； ? 顾客预约排期