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终端管理 终 端 陈 列 管 理 （一）陈列形式 陈列柜（冷风柜）——单个产品陈列面积是这个产品本身规格的1-5倍（视此产品的销售情况和市场的季节变化而调节）。 岛柜——每个产品（主要是速冻产品）至少占据一个格子的位置。 端头——每组岛柜（陈列柜）有两个端头，在整排货架的最左端和最右端，是顾客经过频率最高的地方，是陈列的最佳位置，可供特别展示或陈列促销商品。 TG——自陈列柜的底层至顶层，宽度不少于一米的面积。 堆头——堆头（主要是陈列高温产品）的 长*宽*高不小于1.5M*1M*1M的体积。 （三）陈列方式 用雨润隔板将产品隔开，同时起到促销和提示作用。 冷风柜一般有三层至四层，其陈列效果如下： 第一层——仰视可见——效果次之 第二层——直视高度——效果最好 第三层——伸手可及——效果第三 第四层——齐 膝——效果最差 统计表明： 从伸手可及的高度换到齐膝的高度，销量下降15%。 从齐膝的高度换到伸手可及的高度，销量上升20%。 从伸手可及的高度换到直视可见的高度，销售上升30%至50%。 从直视可见的高度换至齐膝的高度，销量下降30%至60%。 从直视可见的高度换至伸手可及的高度，销量下降15%。 （三）集中陈列 将产品按类别区分，进行集中摆放。由于货架底层面积较大，将肠类产品放于货架底层（如烤肠、上海大红肠、红里脊，蒜肠等）。其他类别产品，呈纵向排列，摆放于货架上，每类产品之间相互联接（如火腿类、切片类、烤肉类、香肠类等）。 集中陈列图示 火 烤 香 带 方 切 五层 货架 腿 肉 肠 皮 腿 片 四层 类 类 类 类 类 类 三层 别 别 别 别 别 别 二层 灌 肠 类 产 品 底层 （四）陈列原则 产品标识必须面向消费者（向上、、、。。。。。。。。 与其他同事能保持良好关系，这样你不在时，其他同事可以帮忙照看； 即时掌握库存，并及时反映； 非常了解竞争对手的产品情况及销售情况；（知己知彼，百战不殆） 对不同顾客和不同促销情况能应对自如；（灵活促销） 对促销工作能提出自己的看法；（有主见） 牙签统一放在牙签盒里，而不是把牙签一起插在切好的火腿丁上，应当让顾客自己拿牙签去试吃也是体验的过程；（体验式营销） 促销过程中：要求端着托盘在促销台周围2——3米处流行性主动试吃和介绍；（主动性、拦截式） 雨润促销员在做促销时，使用耳麦或麦克风。为了维护品牌形象，不使用大喇叭导购；（注意品牌形象） 促销时用标准的地方方言，能取得当地消费者信任； 促销员员需要保护嗓子，要多喝水，或者两个人轮流讲解和叫卖； 促销员不是货架导购员，也不是推销员，而是品牌推广员，是品牌顾问； 促销员一定要面带笑容。（有人说，微笑也是向别人打招呼） 第三节 现场技巧 现场促销演示道具： 促销台、托盘、产品、牙签、餐巾纸、刀具、毡板、试吃碟、耳麦、服装（不可缺少） 促销步骤： 准备工作——促销员穿戴好促销员服装，带好耳麦，标准穿法演示，注意衣领、拉链、耳麦所带位置等问题； 促销员切产品——火腿烤肉切丁、香肠切片、拆烧、盐水鸭切片； 促销员端着盛有试吃品的托盘、托盘叫卖——演示试吃动作； 促销语言、叫卖语言——“欢迎品尝雨润新鲜食品，雨润食品30天保质期是最新鲜的食品。现在我们雨润周末做促销，价格更优惠，欢迎品尝雨润新鲜食品（每个卖场促销产品的优惠价格介绍）…” 顾客拦截促销。 备注： 1）两个人搭配，一人充当消费者，一人充当雨润促销员，两人一组现场模拟试吃。 2）一个促销员从演示员的身旁走过，现场模拟拦截式促销； 第四节 处理投诉规范 对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释； 确因本公司的产品或服务引起的投诉，应确认是否是顾客使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意； 确因质量问题引起的投诉，应遵守有关退换货规定执行，予以退、换货，并表示歉意，可能的话送给投诉顾客赠品； 问题较严重的投诉，应先安抚好顾客情绪，并马上向卖场主管或城市经理汇报； 卖场主管/城市经理必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商量合适的解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大； 大额赔偿，城市经理必须向销售公司800投诉管理专员和区域经理上报投诉事件，获准后方可执行； 整个处理过程严防被媒体进行不利的报道。 第 4 页 共 5 页