顧客满意与三化服务.docVIP

顾客满意与三化服务 目前，我们正处于后经济时代（next economy），所谓后经济时代是相对于旧经济时代而言，又是区别于新经济时代的叫法，它是人类走向更高文明的标志，人们对物质文明和精神文明也有了更进一步的追求。我们新华书店作为后经济时代下生存的销售型企业，销售理念也在随着大趋势逐渐改变，由原来的抢占市场份额转向关注赢得服务和维系顾客的有效性上来。 一、服务竞争已是大势所趋，价格战后的唯一选择。 在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。尤其对于我们这种国有企业，受到各种体制制约，更要避开价格战术，而去转向非价格的市场竞争，那就是服务。所以，谁能为顾客提供优质贴心服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。 在方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。 （是指服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。）（要求更了解顾客，更能想顾客所想，更能从“宏营销”走向“微营销”，从“广撒网”走向“深播种”，更强调“一对一”的个性化服务。）（知顾客冷暖，设身处地为顾客着想，想顾客所想，急顾客所急，把顾客的事情当自己的事情，让服务发自内心的而不是心灵使然）聚美优品（前团美网），是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品由陈欧、戴雨森和刘辉创立于2010年3月，致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。2011年，聚美优品优雅转身，自建渠道、仓储和物流，自主销售化妆品。以团购形式来运营垂直类女性化妆品B2C打造另类的时尚购物平台。成立至今，凭借口碑传播，短短一年半就从月销售额不足10万元发展到当月销售上亿元的规模。目前，聚美优品拥有300万注册用户，占女性化妆品团购市场份额的80%以上，开创了一个以团购模式呈现的电子商务奇迹。在网购化妆品刚刚出现的如今，聚美优品改变了人们购买化妆品的消费习惯。以陈鸥为首的一个敢于创新的活跃团队坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品，官方认证确保进货渠道正规并在采购部专门设置自己的质检员。让消费者拥有良好的服务体验，进而取得消费者的信任。 自有的物流体系来配送货物 ，确保消费者在订单下达后的六个小时内发货从月开始的每日一团到现在的每日多团，增加了客户的选择同时也吸引了更多的女性网站专注于服务女性，根据女性的特点来设计整个网站，而且网站还有一些男性的化妆用品，这也很好的展示了女性顾客顾家的形象，关爱自己的同时，也不忘关心家人。 “聚美优品”营销成功，要归功于它真正的走上了区别于“淘宝网”、“阿里巴巴”的差异化经营服务之路；深度挖掘顾客所需、所想；提供贴心、到位的优质服务，征服千万爱美女性芳心，凭借她们的口碑相传，不断的发展壮大，为企业赢得厚利润。这一成功案例提示我们，一个企业能够更好的前行、发展、壮大，与高效优质的服务质量和理念是密不可分的。 四、如何做好三化服务，为企业争取更大的预期价值。 1.要调查、了解和分清竞争对手的劣势和自己的优势，有针对