旅游法规实务模块十 定纷止争—旅游纠纷解决.pptVIP

模块十 定纷止争—旅游纠纷解决 任务一 旅游投诉规范 旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。可见，旅游投诉处理是一种行政裁决。目前旅游投诉适用的主要法律依据是2010年国家旅游局第32号令颁布实施，自2010年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》。 一、管辖 所谓管辖，是指由何地的机构受理旅游投诉。管辖的规则要根据方便投诉、便于问题调查解决的原则设立。管辖制度包括地域管辖和级别管辖。 二、受案范围 　受案范围解决的是何种纠纷由旅游投诉处理部门处理。 根据《旅游投诉处理办法》第八条的规定，可以受理的范围： 不予受理的范围： 三、程序 （一）投诉 1．时间 根据规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期间是90日。时效期间自旅游合同结束之日或投诉人合法权益受侵害之日起计算。 2．条件 并非任何人都可以进行投诉，为保证行政效率，投诉办法对投诉有两个明确的要求：一是要求投诉人与投诉事项有直接利害关系，在实践中，一般是违法违规事件的直接受害人或受其影响的人；二是有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 3．方式 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，载明：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的