中小物流企业CRM应用研究.docVIP

本科生毕业设计（论文） （ 2010 届） 设计（论文）题目 中小物流企业CRM应用研究 作 者 毛 杭 芬 分 院 　 经 济 管 理 专 业 班 级 电 子 商 务 指导教师（职称） 张 丙 元 论 文 字 数 9200 论文完成时间 2014年4月5日 杭州师范大学钱江学院教学部制 中小物流企业CRM应用研究 电子商务1001班 毛杭芬 指导教师 张丙元 摘 要：随着经济全球化的发展、竞争环境的日益激烈，互联网技术的快速普及，中小物流企业获得了一个很大的发展契机。在面临如此的机遇的同时，也存在着竞争者多、获利低、管理不当等现象。因此，客户关系管理软件的使用对于中小物流企业来说已经迫在眉睫。本文整理了客户关系管理的产生与发展，根据中小物流企业CRM应用现状，分析存在问题，提出对策，借此完善客户服务，更好的满足客户需求。提高客户满意度、忠诚度，实现客户的终身价值最大化。 关键词： 中小物流企业； 客户关系管理；对策研究 Small and Medium-sized Logistics Enterprise Research and the Application of CRM E-Commerce class 1001 Hangfen Mao Instructor: Bingyuan Zhang Abstract: With the development of economic globalization and increasingly fierce competition environment, the rapid popularization of Internet technology, small and medium-sized logistics enterprises obtained a great development opportunity. In the face of such opportunities at the same time, also has many competitors, low profits, the phenomenon such as mismanagement. Therefore, the use of customer relationship management software for small and medium-sized logistics enterprises is imminent. This article write about emergence and development of the customer relationship management, according to the situation of small and medium-sized logistics enterprises CRM application, analysis of existing problems, proposes the countermeasure, to improve customer service, better meet customer needs. Improve customer satisfaction, loyalty, and maximize customer lifetime value. Key words: Customer relationship management ；Small and medium-sized logistics enterprises；Research on countermeasures 目 录 引言 3 一、中小物流企业的CRM应用概述 3 （一）CRM的产生及其发展 4 （二）中小物流企业CRM的产生及其发展 4 二、中小物流企业CRM应用及研究现状 5 三、目前国内中小物流企业CRM应用存在问题分析 5 （一）客户数据收集过少、客户信息随意处理 6 （二）物流方案单一 6 （三）缺乏服务意识，没有以客户为中心 6 （