本科毕设论文-移动通信有限责任公司沟通100营业厅服务管理规范.docVIP

“沟通100”营业厅 服务管理规范 甘肃移动通信有限责任公司 目 录 第一章 总则 3 第一节、概述 3 第二节、统一规范原则 4 第三节、营业厅管理模式 4 第四节、营业厅总体服务要求 5 第五节、营业厅的服务功能定位 5 第二章 营业厅基础设施规范 7 第三章 营业厅服务行为规范 10 第一节、营业厅人员行为规范 10 第二节、营业厅服务语言规范 15 第四章 营业厅服务流程规范 18 第一节 客户咨询服务规范 18 第二节 现场业务受理服务规范 21 第三节 自助服务客户服务规范 24 第四节 现场营销工作规范 27 第五节 终端产品销售 30 第六节 客户投诉处理规范 31 第七节 客户挽留服务规范 34 第八节 营业厅服务电话工作规范 35 第八节 营业厅服务电话工作规范 36 第九节 紧急事件处理规定 39 第五章、营业厅个人大客户服务规范 46 第六章、服务质量指标 49 第一章 总则 第一节 概述 为了体现甘肃移动通信有限责任公司 “沟通100”营业厅的连锁效应，发挥自办渠道资源优势，提升全省自办营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使甘肃移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《甘肃移动通信有限责任公司“沟通100”营业厅服务管理规范》。 本规范适用于甘肃移动通信有限责任公司各市、州分公司营业面积在80平米（