09酒店人才流失困境與对策.docVIP

酒店人才流失困境与对策 都说有没有5星级酒店是划分一个城镇地位等级的简单标准，而在旅游城市千岛湖镇，5星级酒店的多少和发展状况是简单划分千岛湖镇旅游发展状况阶级的标准。而其中，人力资源的发展已经被证明是当今国际酒店业的一个关键核心问题，这首先是由酒店业自身劳动密集型的本质特点所决定的。世界范围内酒店业的显著增长已经导致了人力资源发展中的许多问题，也引起众多学者的关注。　千岛湖镇是浙江省杭州市淳安县县城所在地，东距杭州150公里，西去黄山160公里；05、06省道直达县城，杭千高速公路的动工建设，交通优势日益明显，已逐步成为休闲度假、养生居住天堂、中国水业基地、江南山水名城。千岛湖镇既是一座年轻亮丽的山城，又是一座古老的新城。整座城市依湖而建，因湖命名，三面环水，素有“一城山色半城湖”的美誉。30年来坚定发展方向，抢抓发展机遇，屡破发展难题，逐渐从一个湖边小镇发展成为著名的风景旅游城市，曾先后荣获多种殊荣，如2004年10月，在加拿大举行的国际花园城市评选中，千岛湖镇摘取了中国乃至东南亚地区国际花园城市B类唯一金奖；2005年10月，又被授予“中国魅力自然生态名镇”。千岛湖镇提出“建富裕文明新村，创和谐魅力名镇”的发展总目标，全镇上下振奋精神，克难攻坚，科学发展，从2002年至2007年连续六年荣获乡镇综合业绩考核第一名。 本案研究的目的是想更好了解目前千岛湖镇五星级酒店业中一线服务人员的从业特点、、问题和原因。另一个目的就是分析大学生们对酒店业的预期及他们对于在校所受教育和该行业的满意程度。笔者试图通过这些分析提出一些建议，同时阐明旅游教育和旅游职业设计在人力资源发展上的动态联系，以期对千岛湖镇酒店业的发展能起到一点借鉴作用。研究方法案例研究的设计主要是描述性的。采用问卷调查的方法，千岛湖镇的唯一的两家5星级酒店选入样本。这两家酒店分别是绿城千岛湖喜来登度假酒店和杭州千岛湖开元度假村，其中绿城千岛湖喜来登度假酒店为世界著名品牌，2010年开业，而杭州千岛湖开元度假村为国内著名品牌，2004年开业，都是连锁型度假酒店。笔者采用的调查问卷设计了19个问题针对两家酒店的一线服务员，调查问卷内容的设计依据国内外人力资源管理涉及的主要方面包括个人基本资料、招聘、培训、激励系统、绩效评估等，并遵循基本的案例研究方法进行。 调查时间：2011年3月至4月 有效问卷：40份，两家酒店各20份 调查显示，一线服务人员的行业特点 1、干不长，流失快 调查显示，基本上两家酒店的一线服务员在该酒店工作的时间以表所示为 3个月以下 3个月以上 半年以上 一年以上 两年以上 绿城千岛湖喜来登度假酒店 10 5 3 2 0 杭州千岛湖开元度假村 8 2 4 5 1 总计 18 7 7 7 1 即使是成立快6年的杭州千岛湖开元度假村也难有干满2年的一线服务员，而绿城千岛湖喜来登度假酒店干满一年的一线服务员也少有，新进的员工多，而坚持下来的少，所以两家5星级酒店一线服务人员的行业特点是“干不长，流失快”。 造成这个现象的原因是多方面的，主要涉及社会环境、企业和人才自身三层面的原因： 社会层面原因 现在饭店数量迅速增加，也就是一线服务人员需求增加了，一线服务人员有了更多更优的选择从客观上为人员流动提供了物质条件。 2、 饭店方面的原因 1.狭隘的人本管理思想, 导致重客人轻员工。顾客就是上帝，饭店要求服务员不能有任何使客人不悦的行为，客人永远是对的。一旦员工与客人发生争执，即使客人是错的，管理者也会要求员工向客人道歉，这种做法使员工产生低人一等的思想。尤其是大学生，在以往生活中他们是优秀的，有优越感的，而工作中处处要低人一等的处境难以接受。因此，这是引起人才跳槽的导火线。 2.工作量过大。为了节省成本，饭店在雇用员工方面总是能少则少。在淡季工作量还可以承受，但一到旺季，工作量就会成倍的增长，客人是上帝，上帝从中午吃饭到半夜也得奉陪。调查显示，员工每天的工作时间大多在9 小时以上，到旺季每天工作十四五个小时也常有。 3.个人层面原因 工资过低 调查显示，两家酒店的一线服务员的工资（包括绩效和奖金）正式员工一般在1300 到1500元（包括绩效和奖金），实习生的工资一般在800元到1000元，而本地从事其他行业的人员月工资在1500到1700左右，在酒店工作的为外来人员占80%,实习生45%，而服务业入行壁垒不算太高，因此从事该行业的大有人在，所以饭店经营者不愿意提高工资，导致一线服务员甚至因为另一个酒店的工资比本酒店高50元就跳槽。 年轻化，文化水平不高 调查显示，两酒店的一线服务人员的年龄段为18岁到24岁，呈年轻化趋势，而学历中为职高以下为10%，职高学历的为50%（包括正在实习的），大专学历35%（包括正在