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一、短信推送专项分析 一、短信推送专项分析 一、短信推送专项分析 二、程班与孟班数据进行对比 建议: 省投中心8月工作成绩展现 * 一、七月客服热线运营概况 呼叫量：10010系统请求量1227万次/月（40.9万次/日,与6月持平），人工请求量172万次/月(5.7万次/日,环比↑5.5%)；3G客户联络中心人工请求量62万次/月(2.1万次/日,环比↑16.7%),占比35.6%，环比↑2.3%； 服务水平：VIP15秒服务水平87.23%，普通客户20秒服务水平77.22%，VIP15秒和普通20秒日达标率均为80.65%；高峰与低谷日比例为3.16倍,环比↑86.98%； IVR自助服务占比：85.97%,环比↓0.91% (集团6月87.5%）； 座席利用率：中心73.83%，环比↑2.25%;其中兴科为77.97%，芙蓉为71.09%； 平均通话时长和人均接听量：101秒/通;兴科4621次/月人均; 芙蓉4457次/月人均； 出勤率：兴科97.1%，其中出勤率最高班组为程伟芳班99.74%，最低的班组为胡兰班96.34%（除两人婚假），芙蓉96.67%，其中出勤率最高班组为于雯班98.82%；最低的班组为郑家瑞班92.98%； 人员流失流率：兴科8.67%，离职17人（电营1人）,环比↑2.58%；芙蓉10.90%，离职17人，环比↑ 1.52%； 业务处理量:全业务办理量25.9万起，环比 ↓ 11.61%,主要原因：套餐及GPRS变更、增值业务取消量下降（7月因106555555割接至VAC平台，导致部分用户产生定购关系）。 2、其中GPRS彩信占25.41%；套餐变更占17.59%;其他增值业务占5.53%;一键办理占20.99%；停开机占14.36%(开机占93.88%);SP退定占7.1%；SP屏蔽占7.15%;固网业务占1.87%。省投中心自行处理率34.14%。 来话营销发展：发展量4.5万户,与7月(5.5万户)相比↓ 18.16%，主要原因:本月寒暑假包(1096)：较7月(8709)相比↓ 87.41%.1-8月共发展393261户,占全年的(500708)的78.54%。 8月通过录音质检测主动营销率为7.4%,环比 ↓0.6%；兴科中心推荐率13.1%,芙蓉中心0.7% 。 服务效率管理 * 一、七月客服热线运营概况 客服代表IVR满意度和参与率：中心97.91%，68.83%；兴科98.91%，63%；芙蓉97.48%，71.8%； 首次呼叫解决率：中心85.84%、环比↑0.56%，兴科87.48%，环比↑0.27%，芙蓉84.88%,环比↑0.52% ； 内部质检评价：兴科81.14分、芙蓉78.48分； 总部拨测：拨测综合成绩94.20分，高于全国平均1.51分，较6月↓0.32分，全国排名十二，环比下降六位； 投诉方面:投诉故障受理量81171起，与上月同期（93417）相比，下降13.11%；其中投诉总量53043起，环比下降14.6%，主要原因是7月有如下移网投诉故障：1、106555555割接至VAC平台引发用户投诉并要求退费；2、充值不到账；3、手机用户无法上网；固网故障总量50511（转至112系统28128起），环比下降9.9%，主要原因为7月月初雨水天气，全省各地市故障较多，另7月省分运维做资源普查导致 。 10015升级投诉：全省共受理集团10015升级投诉转办案件9起（VIP投诉4件：合肥、六安、蚌埠、池州各一起），与上月同比（19起）下降53%。转办投诉分布在：合肥3起、阜阳2起、宿州、六安、池州、蚌埠各1起。 舆情监控：8月，舆论监测小组共监测到用户反映问题86起，与上月同期相比（99）下降13%；其中17起为微博转办；69起为中国联通安徽客服官方微博，集中地市合肥、芜湖、马鞍山 。 宽带过滤率:宽带故障受理总量为4.6万件，实障量1.9万件，过滤率（四项）为77.85%，环比↓3.44%。 服务质量管理 客服热线成本管理 7月每通人工应答成本为 1.74元(集团6月1.13元),兴科1.64元(不含远端),芙蓉1.8元(不含远端)。考虑处理时间(通话时长+话后整理时长)因素,每分钟人工应答成本为1.03元。 ★分析背景: 1、服务方式分成人工语音服务、人工文字服务、智能语音（IVR）服务、机器人互动服务、客户全自助服务等方式,信任感最强的无疑为人工语音服务,人工语音服务成本在服务方式中的单次服务成本最高,人员的管理难度也最大。 2、调查结果发现,约有60%的客户对于一些简单的问题,相对比打电话与客服沟通所花的时间成本,聪明的客户更愿意自已找答案,其中25岁左右的年轻客户群体更喜欢自己解决问题,特别是男性客户,可见并不是我们付出最大