加强项目物业服务品质管控措施[精选].pptVIP

神秘顾客暗访监督方式下，加强项目物业服务品质管控措施 发言人：池 亮 神秘顾客暗访监督方式下，加强项目物业服务品质管控措施 神秘顾客暗访监督方式下，加强项目物业服务品质管控措施 谢谢大家 * * 神秘顾客--就是暗访者，也有人称之为“黑衣人”,大致由3类人组成，即企业的管理部门及管理者、调查咨询公司及所属项目组织实施人员和研究人员以及调查咨询公司所聘用的神秘顾客。2000年以来，作为一种提高服务质量的管理方法和监测方法，在我国的银行、商场、电信等服务行业得到广泛应用,对提高服务质量发挥了积极作用。 发扬公司“关注细节，注重品质，重视现场”的优良传统，以责任连带的方式促使各部门人员配合协作，早发现、早处理现场问题，有效地解决客户实际困难，提升顾客满意度。在实施过程中，将主要采取以下措施： （一）各级负责制，即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。 　　 （二）建立健全巡视检查考核制度 1、成立由各部门主管为品质专员的巡查小组不定期抽查评估各部门BI执行状况，监督全员着装整齐、文明值勤、岗位纪律、礼貌待人，树立良好形象； 2、推行网格化管理模式，实行片区责任制，由片区安全班长及片区巡逻人员负责其管辖内的环境巡视检查；客服管家按区域定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时在《服务质量巡查记录表》中记录，同时交由清洁主管对处理结果跟踪落实。巡查记录的汇总跟进结果作为每月支付清洁公司服务费依据。 3、每月按公司品质督导形式对各部门的运行记录进行检查并督促完善记录，及时整理归档。 4、成立以项目经理为组长，各部门主管及综合管理员为督查员的督查小组（检查时间为22：00-凌晨6：00时间段） （1）检查安全部各岗位值班工作情况，协助当值安全班长对各岗位进行检查督促，包括仪容仪表、服务用语、礼貌待人、着装、精神面貌、岗位纪律。抽查员工岗位记录本所记录内容及巡逻签到情况并纠正存在问题。 （2）检查各部门员工出勤打卡情况（3）检查各部门办公室清洁卫生及物品摆放（4）对小区的清洁、绿化、各类公共设施的运行、设备灯关开关时间进行检查（5）督查员次日12：00前将巡查发现问题及不合格情况以及不能纠正之问题以《服务质量巡查记录表》通过OA汇总递交于项目经理便于及时督促有关部门处理，此报告将作为各部门员工月终考评依据； （三）开设与业主的“沟通渠道” 1、增设“顾客建议箱”，业主来服务中心随时可以将意见和建议投入“顾客建议箱”； 2、公开物业服务中心的投诉举报电话，方便业主与物业随时沟通，随时接受顾客的检查与监督； 3、公开“项目经理及各部门主管24小时电话”让业主在有问题时或需要帮助的时候他们可以全天候的联系到相关责任人，让业主心里更踏实，让他们觉得我们物业服务很诚恳； 4、邀请业主来物业服务中心“座谈、交流”，帮助物业建言献策，从而达到监督和促进我们的工作，使我们不断完善服务工作。 （四）精心做好客户服务工作，提升服务品质 从事物业管理这个行业以来，我们深深的认识到客户部工作的重要性，秩序维护部的服务工作主要体现的是外部（因素）管理，而客户部却体现的是内部（因素）管理。只有把外部管理和内部管理紧密地结合在一起，才能形成一个完善的管理服务体系。“如何做好客服工作”是我们值得用心思去做的工作： 1、实行360度全员服务。对业主提出的问题，若单个部门能解决的及时去帮助解决，需要部门配合的及时协调共同解决。强调从“快”字上去体现优质服务的时效性，注重从点滴小事做起，体现我们细心周到的服务。 2、抓住生活细节，拉近与业主的距离。例如：通过短信平台国家法定节假日发送短信给予祝贺，发短信对每位业主表示生日祝贺，使他们感受到我们物业是真正把业主放在心上的。 3、各区域客户管家要尽快熟悉业主资料，建立完善业主投诉建议档案（如：什么时间通话、通话内容、提出的问题、询问的事项、报修和修理结果以及回访时间一目了然） 4、根据项目特色建立商务公寓楼QQ群服务平台，及时发布服务中心相关信息。 5、抓服务的及时性，采取报修后的首接责任跟进制，责任到人，负责到底。要求工程人员在报修的服务时间内第一时间赶到现场，查看情况后，及时采取措施进行维修，各区域客服管家做好回访并征求业主对服务的评价。 6、认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，及时发现管理与服务中的不足，尽可能